Marie Barber (Name geändert) aus Nyon VD schickte im September ein Kleid zurück, weil eine Naht aufgerissen war. Kurz darauf bekam sie eine Mahnung für den ausstehenden Betrag. Auf Nachfrage behauptete der Kundendienst, es sei keine Rücksendung eingetroffen. Barber müsse belegen, dass sie das Kleid zurückgeschickt habe.

Nur: Gleichzeitig erhielt Barber ein E-Mail von Zalando, in dem es hiess, die Retournierung des Kleides werde nicht akzeptiert. Es rieche stark nach Schweiss. Marie Baber ärgert sich: «Zuerst wird behauptet, das Paket sei nicht angekommen, und dann wird mir unterstellt, ich hätte das Kleid getragen.» Kurz nachdem sie sich im September auf Reklamation.ch beschwert hatte, stornierte Zalando die Rechnung – ohne weitere Erklärung.

Auch Dora Sieger (Name geändert) aus Basel machte schlechte Erfahrungen: Zalando wollte die Rückgabe einer Hose nicht akzeptieren. Grund: Das Kleidungsstück sei getragen worden. Sieger wusste nicht, wie sie das Gegenteil beweisen sollte, und bezahlte die Rechnung. Sie ist enttäuscht: «Selbst als gute Kundin ist man in so einem Fall einfach machtlos.»

Auf Anfrage des K-Tipp erklärt Zalando: «Jeder retournierte Artikel wird von uns auf Ge­rüche, Flecken oder Ähnliches geprüft. Rund 97 Prozent können erneut verkauft werden. Fehler können aber nie ganz ausgeschlossen werden. In solchen Einzelfällen bitten wir, unseren Kundenservice zu kontaktieren.»

Tipp: Wird Ware zurückgeschickt, unbedingt den Postbeleg aufbewahren. Damit lässt sich belegen, dass man das Paket retourniert hat. Laut Zalando erhält man spätestens nach einer Woche eine E-Mail-Bestätigung. Andernfalls solle man den Kundenservice kontaktieren.

So funktioniert Reklamation.ch

Konsumenten deponieren eine Beschwerde, die betroffene Firma kann darauf individuell reagieren – und der Kunde bewertet dann den Service.