Vom Reiseveranstalter falsch informiert
«Habe ich Anspruch auf Rückzahlung?»
«Wir buchten eine Carreise nach Irland. Am französischen Hafen in Calais wurde mir die Weiterfahrt verweigert, da ich für die Einreise nach England keinen Pass dabeihatte. Der Reiseanbieter hatte in den Reiseunterlagen geschrieben, es reiche eine ID oder ein Pass. Muss uns das Reisebüro den Preis erstatten?»
Ja. Der Veranstalter einer Pauschalreise muss vor dem Vertragsabschluss schriftlich über die in den Reiseländern geltenden Pass- und Visumsvorschriften informieren. Ihr Reisebüro hat diese Pflicht verletzt und muss daher die Kosten erstatten, die aufgrund seines Fehlers entstanden sind.
Zusatzkosten bei Flugverspätung
«Bekomme ich eine Entschädigung?»
«Wir haben bei einem Reisebüro eine Pauschalreise mit Flug und Kreuzfahrt gebucht. Der Flug von Zürich nach Hamburg hatte 90 Minuten Verspätung. Daher war der Bus zum Hafen bereits weg, und wir mussten 44 Euro für den Bus nach Kiel und 30 Franken fürs Taxi zum Hafen aus dem eigenen Sack bezahlen. Zudem hatte der Rückflug 5 Stunden Verspätung. Erhalten wir für die Verspätungen Geld zurück?»
Ja. Der Reiseveranstalter haftet für die vereinbarte Reise. Er muss Ihnen somit die Zusatzkosten für den Transfer zum Hafen zahlen. Für die Flugverspätung auf dem Rückweg schuldet der Veranstalter kein Geld. Aber die Fluggesellschaft muss Ihnen dafür eine Entschädigung von 250 Euro pro Passagier zahlen.
Stornierung durch den Veranstalter
«Haben wir Anrecht auf volle Erstattung?»
«Die von uns vorausbezahlte Flussreise wurde wegen eines Motorschadens am Schiff abgesagt. Das Reisebüro bietet uns nun 100 Prozent des Reisepreises als Gutschrift oder 80 Prozent als Erstattung an. Können wir auf eine Erstattung des vollständigen Reisepreises bestehen?»
Ja. Bei einer Flussfahrt handelt es sich um eine Pauschalreise. Sagt der Veranstalter die Reise ab, hat der Konsument gemäss Pauschalreisegesetz Anspruch «auf schnellstmögliche Rückerstattung aller von ihm bezahlten Beträge».
Stornierung durch den Kunden
«Muss ich neue Flüge selber bezahlen?»
«Ich habe für meine Frau und mich sowie für ein befreundetes Paar bei der Swiss einen Flug gebucht. Der Freund erkrankte vor der Reise. Ich stornierte den Flug für das Freundespaar auf der Website von Swiss. Beim Einchecken hiess es dann, auch unser Flug sei storniert. Laut Kundendienst der Swiss kann man bei einer gemeinsamen Buchung nur alle Flüge gemeinsam stornieren und nicht separat. Beim Stornieren war das nicht ersichtlich. Ich musste daher einen neuen Flug buchen. Ist das zulässig?»
Nein. Ein Passagier muss nicht damit rechnen, dass alle Flüge storniert werden, wenn er nur einzelne storniert. Ihr Anspruch auf den Flug blieb somit bestehen. Die Swiss muss die Kosten für den neuen Flug erstatten – es sei denn, sie kann belegen, dass im Rückerstattungsformular ein Hinweis auf die Stornierung der anderen Tickets enthalten war.
«Unfall: Gibt es vom Hotel Geld zurück?»
«Meine Frau brach sich den Fuss, deshalb sagten wir den Aufenthalt in der Lenzerheide ab. Trotz Arztzeugnis will das Hotel die Buchung nicht kostenlos stornieren, eine Reiseversicherung haben wir nicht. Können wir auf Erstattung bestehen?»
Nein. Ausser es handelt sich um einen stornierbaren Hoteltarif. Denn der Vertrag ist grundsätzlich bindend. Kann das Hotel das Zimmer aber anderweitig verkaufen, muss es den Betrag zurückzahlen.
Vom Veranstalter geänderter Reiseverlauf
«Müssen wir neue Route akzeptieren?»
«Wir haben eine Flussreise auf dem Rhein von Basel nach Strassburg gebucht. Der Veranstalter teilte uns mit, die Reise finde nicht statt. Er bot uns eine Ersatzreise auf der Mosel von Koblenz nach Bernkastel an. Müssen wir das akzeptieren?»
Nein. Eine neue Route ist eine wesentliche Vertragsänderung. Sie können diese ablehnen und entschädigungslos vom Vertrag zurücktreten. Der Veranstalter muss Anzahlungen vollumfänglich erstatten.
Verweigerter Einstieg ins Flugzeug
«Bekomme ich mein Geld zurück?»
«Ich habe für eine Hochzeit Flug, Mietwagen und Hotel separat gebucht und vorausbezahlt. Am Flughafen Zürich verweigerte man mir das Einsteigen, der Flug sei überbucht. Ich hätte erst am nächsten Tag fliegen können. Dann wäre die Feier aber bereits vorbei gewesen. Kann ich die vorausbezahlten Beträge zurückfordern?»
Nur teilweise. Die Fluglinie muss die Ticketkosten erstatten und schuldet eine pauschale Entschädigung von 250 Euro. Gegenüber dem Hotel und dem Autoverleiher haben Sie jedoch keine Ansprüche. Diese hätten ihre Leistung wie vereinbart erbracht, wenn Sie erschienen wären.
Zusatzversicherung aufgedrängt
«Kann ich das Geld zurückverlangen?»
«Ich habe beim Autoverleiher Goldcar auf Mallorca für 10 Tage einen Mietwagen gebucht – mit einem Selbstbehalt von 3100 Euro bei einem Schadensfall. Bei der Ankunft hiess es, ich müsse noch eine weitere Versicherung von 276 Euro abschliessen für einen Rundumschutz. Nur so bekäme ich das Auto. War das korrekt?»
Nein. Sie hätten auf dem vereinbarten Vertrag beharren und das Auto herausverlangen können. Falls man Ihnen das Auto verweigert hätte, hätten Sie bei einem anderen Anbieter ein Auto mieten und die Kosten bei Goldcar zurückfordern können. Da Sie die Versicherung jedoch akzeptierten, haben Sie keinen Anspruch auf Rückzahlung.
Hotel im Umbau: Disco, Fitnessstudio und Bars zu
«Voller Preis trotz Schliessungen?»
Ich war in Ägypten in den Ferien. Das Hotel war im Umbau. Fitnessstudio, Disco, Wasserrutschen und viele Restaurants und Bars waren geschlossen. Muss ich den vollen Preis bezahlen?»
Nein. Bei solch gravierenden Mängeln sollten Sie beim Reisebüro reklamieren, am besten auch schriftlich oder per E-Mail. Bleibt es untätig und kann es Ihnen keinen gleichwertigen Ersatz anbieten, haben Sie Anspruch auf eine Reduktion des Hotelpreises.
Volle Rückerstattung geschuldet
«Verlieren wir Geld für Reiseversicherung?»
«Wir haben in einem Reisebüro eine Reise durch Frankreich gebucht und eine Reiseversicherung abgeschlossen. Der Veranstalter sagte die Tour ab. Er hat das Geld zurückbezahlt, aber die Versicherungskosten zurückbehalten. Zu Recht?»
Nein. Storniert der Veranstalter eine Pauschalreise, haben die Kunden Anspruch auf alle bezahlten Beträge. Dazu gehören auch die Reiseversicherungsprämien, wenn sie Teil des Vertrags waren.
Schmutzige Ferienwohnung
«Muss ich die Miete trotzdem zahlen?»
«Wir haben eine Ferienwohnung gemietet. Sie war stark verschmutzt und stank nach verwestem Tier. Die Vermieterin sagte, wir könnten es auch bleiben lassen, der Mietzins bleibe aber geschuldet. Ist das richtig?»
Nein. Die Vermieterin ist nicht auf die Reklamation eingegangen. Bei gravierenden Mängeln können Mieter vom Vertrag zurücktreten, der Mietzins ist nicht geschuldet. Die Mängel muss man im Streitfall beweisen können – deshalb sollte man Fotos machen und üble Gerüche von Drittpersonen bezeugen lassen.
Reiseversicherungen: Beharrlichkeit kann sich lohnen
Flugverschiebung wegen Quarantäne
«Muss die Versicherung Mehrkosten zahlen?»
«Meine Freundin und ich buchten zehn Tage Ferien in der Türkei, ich schloss bei Allianz Travel eine Reiseversicherung ab. Kurz vor der Rückreise wurde meine Freundin positiv auf Corona getestet und musste sich eine Woche im Hotel isolieren. Meine Reiseversicherung weigert sich nun, die Mehrkosten für das Hotel und den neuen Rückflug zu übernehmen. Müsste sie mir das Geld erstatten?»
Ja. Massgebend sind die Versicherungsbedingungen. Im Kleingedruckten von Allianz Travel heisst es, dass der Fall versichert ist, wenn sich die Weiterreise durch eine angeordnete Quarantäne der versicherten oder einer mitreisenden Person hinauszögert. Eine Isolation wegen Corona ist gemäss Versicherungsbedingungen ausdrücklich gedeckt.
Flugverschiebung wegen Krankheit
«Kann ich auf eine Erstattung bestehen?»
«Ich konnte meinen Hinflug nach Mallorca wegen einer Magen-Darm-Grippe nicht antreten. Am nächsten Tag ging es mir wieder gut, und
ich buchte einen neuen Flug für den Folgetag. Meine Reiseversicherung erstattete mir die Zusatzkosten trotz Arztzeugnis nicht. Begründung: Es seien nur ernsthafte Erkrankungen versichert. Meine Erkrankung könne nicht ernsthaft gewesen sein, wenn ich zwei Tage später schon wieder geflogen sei. Kann ich auf eine Kostenübernahme bestehen?»
Ja. Laut Arztzeugnis waren Sie nicht flugfähig. Bestehen Sie darauf, dass die Reiseversicherung die Mehrkosten übernimmt.
Krank nach Antritt der Reise
«Bleibe ich auf Mietwohnungskosten sitzen?»
«Ich besuchte meine Grosseltern in Spanien und mietete für die Zeit danach eine Ferienwohnung. Bei den Grosseltern erkrankte ich und musste ins Spital. Die Mietwohnung stornierte ich. Die Zurich-Reiseversicherung sagt nun, Annullationen seien nicht versichert, wenn die Reise bereits begonnen habe. Stimmt das?»
Nur bedingt. Der Vertrag der Zurich-Reiseversicherung regelt, dass der Annullationsschutz nur vor Antritt der Reise, der Miete oder der Veranstaltung gilt. Sie sind aber vor Mietbeginn der Ferienwohnung erkrankt. Daher gilt der Schutz.
