Der Zürcher Ingenieur und Luftfahrtfachmann Oliver Anderegger (Name geändert) hat einen E-Mail-Zugang bei der Swisscom. Er berät weltweit Behörden in Fragen zum Flugwesen. Im Januar 2023 stand er in Kontakt mit einer Regierungsbehörde im Ausland und erwartete ein E-Mail mit Informationen.
Die elektronische Post kam jedoch nie bei Anderegger an. Das gleiche E-Mail ging noch an einen zweiten Empfänger. Von diesem erfuhr Anderegger, dass ihm die Behörde ein E-Mail gesandt hatte. In der Mailbox seines Bluewin-Zugangs war es aber unauffindbar.
Beim Kundendienst abgeblitzt
Für Anderegger war das ein grosses Ärgernis. Er wandte sich mehrmals per Telefon an den Geschäftskundendienst der Swisscom – ohne Erfolg. «Entweder verstand man das Problem nicht oder man wusste nicht weiter», sagt er. Der Kundendienst teilte ihm lediglich mit, die ausländische Regierungsbehörde solle ein Formular der Swisscom ausfüllen, um von einer «schwarzen Liste» gestrichen zu werden.
Anderegger wehrte sich und verlangte von der Swisscom, sie solle das Problem selber lösen. Ein Techniker der Swisscom schaffte es darauf, dass der Kunde E-Mails der Absenderbehörde wieder erhielt. Allerdings nur für kurze Zeit: «Nach gut einer Woche wurden die E-Mails wieder blockiert», erzählt Anderegger.
Laut Swisscom wurde das E-Mail blockiert, weil man Kunden vor sogenannten Phishing-E-Mails schützen wolle. Dabei handelt es sich um E-Mails, bei denen Betrüger ihre Absenderadresse fälschen, um etwa an Kreditkartendaten zu gelangen. Solche Mails landen oft separat in einem sogenannten Spamordner.
Im Fall von Anderegger hatte die Swisscom einen Filter so eingestellt, dass E-Mails blockiert werden, wenn sie von einem verdächtigen Computer versandt werden. Die Swisscom verweigerte also die Zustellung von E-Mails, ohne den Kunden darüber zu informieren.
Andere Anbieter von E-Mail-Zugängen wie Protonmail oder Google sind bei E-Mail-Problemen kundenfreundlicher. Mails, bei denen ein Phishingversuch vermutet wird, werden dort nicht gelöscht, sondern landen samt Warnhinweis im Spamordner.
Swisscom will Spamfilter verbessern
Gegenüber dem K-Tipp gelobt die Swisscom Besserung. Das Telecomunternehmen verspricht: «Wir prüfen, wie wir in Zukunft genauer zwischen Spam und geblockten E-Mails unterscheiden und unseren Kundendienst verbessern können.»
Das können Benutzer tun, wenn ein E-Mail nicht ankommt
Wer in seiner Mailbox eine bestimmte Nachricht vermisst, kann sich an den Kundendienst der zuständigen Internetfirma wenden. Dabei sollten Benutzer darauf hinweisen, dass neben dem Spamfilter auch Probleme aufgrund des sogenannten «SPF-Eintrags» geprüft werden sollten. Mit dieser Methode prüfen Mailserver die Echtheit von Absenderadressen.Der Kundendienst kann so anhand von Absendedatum und -uhrzeit sowie Empfängeradresse schneller herausfinden, ob und weshalb ein E-Mail blockiert wurde.
