Ärgern Sie sich ab und zu über einen schlechten Kundendienst? Auch mir passiert das, obwohl ich ein eher ruhiges Gemüt habe. Mitte August wollte ich meine Viseca-Mastercard kündigen. Ich rief den Viseca-Kundendienst an – und wartete und wartete. Nach einer gefühlten halben Stunde legte ich den Hörer auf und schickte der Kreditkartenfirma ein E-Mail mit meinem Anliegen. Sofort erhielt ich eine automatische Empfangsbestätigung. Seither warte ich auf eine Antwort.

Jüngst erlebte ich, dass es auch anders geht: An einem ­Freitagabend wartete ich aufs Tram und hatte Lust auf einen Kaffee. Ich fütterte den Selecta-Automaten mit Münzen und drückte die Taste. Der Becher sprang heraus, allerdings ohne Inhalt. Ich drückte die Rückgabetaste. Doch es gab kein Geld zurück. Ich fluchte laut. 

Da sah ich, dass bei der Öffnung für die ­Geldrückgabe eine Telefonnummer mit der grellroten Überschrift «Kundendienst: Wenn wir Ihnen helfen können, rufen Sie uns an. Wir kümmern uns um Sie» angegeben war. Ich wählte die Nummer, weil mich wundernahm, ob jemand abnehmen würde – es war schliesslich bereits nach acht Uhr abends. «Selecta-Kundendienst – wie kann ich Ihnen helfen?», meldete sich nach einigen Sekunden eine Frauenstimme. Etwas überrascht sagte ich, dass der Automat nicht funktio­niere. «Das tut mir aber leid», sagte die Frau freundlich. «Wir werden Ihnen die zwei Franken achtzig ersetzen. Schicken Sie uns ein E-Mail mit Ihrem Anliegen.»

Das tat ich dann umgehend. Zwei Tage später erhielt ich eine Antwort: «Wir werden Ihnen das Geld innerhalb von zehn Werktagen per Post zurückerstatten.» Bereits nach zwei ­Tagen traf ein Brief ein. Die Firma Selecta entschuldigte sich mit zwölf Zeilen. Und auf der Rückseite des Schreibens waren von Hand ein ­Zweifränkler sowie ein Fünfzig-, ein Zwanzig- und ein Zehnrappenstück aufgeklebt. Ich war gerührt.