Telefonauskünfte - Fürs Warten noch bezahlen
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saldo 4/2000
01.03.2000
Kunden müssen oft für das Warten am Telefon auch noch teuer bezahlen. Doch es geht auch anders.
Wer beim Kundendienst einer Firma anruft und eine genaue Auskunft will, bekommt oft vorgefertigte Antworten einer Call-Center-Mitarbeiterin zu hören. Doch häufig müssen Kunden zuerst minutenlange Warteschlangen über sich ergehen lassen. Drei Beispiele von vielen:
° Werber Hanspeter Beeli konnte seine elektronische Post am Computer nicht abrufen, weil sein Provider...
Kunden müssen oft für das Warten am Telefon auch noch teuer bezahlen. Doch es geht auch anders.
Wer beim Kundendienst einer Firma anruft und eine genaue Auskunft will, bekommt oft vorgefertigte Antworten einer Call-Center-Mitarbeiterin zu hören. Doch häufig müssen Kunden zuerst minutenlange Warteschlangen über sich ergehen lassen. Drei Beispiele von vielen:
° Werber Hanspeter Beeli konnte seine elektronische Post am Computer nicht abrufen, weil sein Provider Blue Window Veränderungen vorgenommen hatte. Bevor Beeli eine Auskunft erhielt, musste er sich für Fr. 2.13 pro Minute Musik anhören.
° Ärger mit ihrer Kaffemaschine Jura Impressa hatte Marlene Cadosch. "Als das Gerät den Geist aufgab, rief ich die Infoline an." Sie landete immer wieder in der Warteschlange und hörte minutenlang eine Stimme ab Band. Schliesslich bat sie die Firma Fust, bei der sie die Maschine gekauft hatte, um Hilfe. Man sagte ihr, das Prob-lem sei bekannt, und gab ihr eine andere Nummer.
° Nino Steiner von Digital Xpress liess einen Computer bei Also Comsyt reparieren. Die Firma hat nur eine teure 157er-Nummer. Steiner wollte fragen, ob das Gerät fertig sei. Er kam tagelang nicht durch, hörte ab Band nur, man könne auch ein Fax schicken. Das tat er, erhielt aber keine Antwort. Entnervt fuhr Steiner selbst in die Werkstatt nach Rümlang ZH. Dort erfuhr er, dass der Sachbearbeiter krank sei, er solle doch wieder anrufen.
"Das ist nicht kundenfreundlich", sagt Eduard Heer, Direktor Customer Services bei der Compaq-Tochterfirma Also Comsyt. "Wir wollen schauen, was da falsch gelaufen ist, um das schnell zu verbessern." Compaq selber hat neun kostenpflichtige Nummern. Wer anruft, bezahlt den erhöhten Minutenpreis erst, wenn er mit einer kompetenten Fachkraft verbunden ist. Heer: "Das Warten zum Lokaltarif kostet nur 20 bis 30 Rappen. Was die Kundschaft stört, ist, dass sie überhaupt warten muss. Darum unternehmen wir alles, dass sie sofort Kontakt bekommt."
Es geht also: Warten, so wenig wie möglich - und wenn, dann zum Lokaltarif. Swisscom Blue Window, Jura und Also Comsyt wollen dem Beispiel von Compaq schnell folgen. Warten wirs ab.
Andreas Grämiger
