Service: Die Assura auf dem letzten Platz

K-Tipp 14/2010 vom | aktualisiert am

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Eine K-Tipp-Umfrage zeigt: Drei von fünf Schweizern sind mit ihrer Krankenkasse «sehr zufrieden». Doch die Unterschiede bei den einzelnen Kassen sind gross.

Die Wahl der Krankenkasse hängt nicht allein von der Höhe der Prämien ab, sondern auch von der Qualität ihrer Leistungen. Gerade wer wechseln will, interessiert sich deshalb dafür, wie zufrieden bisherige Ver­sicherte mit der betreffenden Kasse sind.

Daher hat der K-Tipp wie im Vorjahr das Link-Institut mit einer repräsentativen Umfrage beauftragt: 2322 Schweizerinnen und Schweizer wurden zur Kompetenz der Mitarbeiter der Krankenkassen, zur Schnelligkeit der Abwicklung und zur Qualität der Informationen befragt.

Ausgewertet wurden nur Aussagen von Versicherten, die in den letzten zwei Jahren Leistungen ihrer Kasse in Anspruch genommen haben. Das Resultat: Von den Befragten bezeichnen sich 59,4 % als «sehr zufrieden» und 35,1 % als «ziemlich zufrieden». Nur 2,8 % sind «wenig zu­frieden», beziehungsweise 1,6 % «gar nicht zufrieden» (siehe Grafik im pdf-Artikel).

Damit konnten die Krankenkassen ihr gutes Resultat aus dem Vorjahr minim verbessern: Zwar bezeichneten sich damals mit 59,3 % fast gleich viele Versicherte als «sehr zufrieden». Dafür lag der Anteil der ziemlich Zufriedenen um 3,1 Prozentpunkte tiefer, bei 32 %. Zudem waren mehr Kunden «wenig zufrieden» (5,1 %) oder «gar nicht zufrieden» (2,2 %).


Die grösste Absteiger sind Sympany und ÖKK


So erfreulich dieses Resultat für die Krankenkassen ist, es trifft nicht auf alle Versicherten im gleichen Masse zu. Die Unterschiede sind je nach Krankenkasse gewaltig: Am meisten sehr zufriedene Versicherte hat die KPT mit 71 %, dicht gefolgt von der Swica mit 70 % und der Intras mit 69 % (siehe Grafik im pdf-Artikel rechts).

Die Intras ist gleichzeitig auch eine der grössten Aufsteigerinnen: Sie konnte gegenüber dem Vorjahr sieben Plätze gutmachen. Auch die CSS, aktuell auf dem vierten Platz, konnte sich gegenüber dem Vorjahr um fünf Ränge ver­bessern.

Dagegen rutschte die letztjährige Siegerin Visana auf den siebten Platz ab. Auch die Sympany und die ÖKK kamen bei ihren Kunden schlechter weg als im Vorjahr und landeten auf dem zehnten Rang. Achtung: ÖKK und Sympany sind zwei verschiedene Versicherungsunternehmen.

Allerdings ist zu beachten, dass gerade die beiden grössten Absteigerinnen bei den ziemlich zufriedenen Kunden markant zugelegt haben (Visana 15 Prozentpunkte, Sympany und ÖKK 26 Prozentpunkte).

Schlusslicht ist wie bereits im letzten Jahr die ­Assura: Nur gerade 34 % ihrer Versicherten sind mit ihr «sehr zufrieden» – nochmals vier Prozentpunkte weniger als 2009. Direktor Fredi Bacchetto sieht trotzdem keinen Handlungsbedarf: «Die Assura verzeichnete letztes Jahr einen Zuwachs von 200 000 Versicherten. Wir werten dies als Indiz dafür, dass wir uns mit unserer Versicherungspolitik auf dem richtigen Weg befinden.»


Unbezahlte Rechnungen als Hauptproblem

Quer über alle Krankenkassen wurden von 2,6 % der Versicherten zu spät bezahlte Rechnungen kritisiert (Vorjahr: 2,8 %). Eine lange Wartezeit ärgerte 2,4 % der Kunden, während 2,3 % nicht bezahlte Rechnungen bemängelten (Vorjahr 2,4 %). Vier von fünf Befragten hatten beim Leistungsbezug in den letzten zwei Jahren keine Pro­bleme.


Ein Drittel denkt über Kassenwechsel nach

Grundsätzlich gilt: Es gibt mehr Frauen, die mit ihrer Kasse «sehr zufrieden» sind, als Männer. Personen über 50 Jahren geben ihrer Kasse ebenfalls eher die Höchstnote als Jüngere, Landbewohner eher als Städter und Deutschschweizer eher als Romands.

Auch Personen, die wenig bis kein Internet verwenden, sind im Schnitt eher restlos zufrieden mit ihrer Kasse als regelmässige Nutzer dieses Mediums. Trotz der hohen Zu­friedenheit spielen 33,4 % ­aller Versicherten mit dem Gedanken, die Krankenkasse zu wechseln. Die treusten Kunden hat die Concordia, wo nur 22,1 % an einen Wechsel gedacht haben. Mit 53,4 % den höchsten Anteil an Wechselkandidaten hat die Assura.

Auch hier lassen sich grundsätzliche Tendenzen feststellen. So ziehen die 30- bis 49-Jährigen am häufigsten einen Wechsel in Betracht. Vor allem junge Familien, junge Paare ohne Kinder oder junge Singles fühlen sich nicht so stark an eine Krankenkasse gebunden wie ältere Menschen. Zudem prüfen Männer häufiger die An­gebote der Konkurrenz als Frauen und Westschweizer häufiger als Deutschschweizer.

Einige Krankenkassen, wie beispielsweise die EGK und die Helsana-Tochtergesellschaft Progrès, wurden dieses Jahr bei der Link-Umfrage nur wenig genannt. Sie wurden deshalb beim Ranking nicht berücksichtigt.

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von Redaktion K-Tipp am
13.01.2011, 14:09

GEGENDARSTELLUNG

«Service: Assura auf dem letzten Platz» vom 8. September 2010 von Sabine Knosala

In der Ausgabe vom 8. September 2010 hat der K-Tipp Umfrageergebnisse zur Kundenzufriedenheit bei Schweizer Krankenversicherern publiziert. Er beruft sich dabei auf eine Umfrage des Instutes Link. Darin werden die ÖKK und Sympany als eine Kasse gleichgesetzt.

ÖKK stellt Folgendes richtig:

  • ÖKK und Sympany sind zwei unabhängige Versicherungsunternehmungen.
  • Für eine repräsentative Befragung müssten die einzelnen Versicherungen auch einzeln erhoben und ausgewertet werden. Vermischungen führen zu einem unzutreffenden Ergebnis.»

ÖKK Kranken- und Unfallversicherungen AG, Landquart GR

von Redaktion K-Tipp am
27.09.2010, 10:18

Präzisierung der Redaktion

Die K-Tipp-Tabelle zur Kundenzufriedenheit bei den Krankenkassen bedarf einer Präzisierung. Das Umfrage­institut und der K-Tipp haben die Werte von ÖKK und Sympany in der veröffent­lichten Tabelle zusammen­gefasst (49 % sehr zufriedene Kunden). Grund: Die Sym­pany hiess früher ebenfalls ÖKK, was noch immer zu Verwechslungen führen kann. Hier zur Präzisierung die Werte zur Kundenzufriedenheit, getrennt nach den beiden Kassen: ÖKK 50,9 %, Sympany 47,6 % sehr zufriedene Kunden.

Wichtig: ÖKK und Sympany sind zwei verschiedene Versicherungsunternehmen.

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