Ein Meister seines Fachs

K-Tipp 10/2003 vom

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Aufgepasst am Telefon: Schnell machen Verkäufer aus einem unverbindlichen Gespräch eine definitive Bestellung.

Als die «6. Mahnung» ins Haus flatterte, schaltete Georges Blaser aus Erstfeld UR den K-Tipp ein. Und auf einmal stoppte der Meister-Verlag aus Zürich das Mahnverfahren gegen ihn.

Die leidige Angelegenheit hatte vor einem halben Jahr ihren Anfang genommen. Damals erhielt Blaser vom Meister-Verlag einen Ordner und Disketten mit einem PC-Kurs. «Ich hatte nie etwas bestellt», beteuert er.

Auf eigene Kosten schickte er das Paket zurück. In einem Begleitbrief stellte er klar, dass er keine weiteren Sendungen wünsche. Dennoch erhielt er ein zweites Paket. Und eine Mahnung nach der anderen. Zuletzt im Drei-Wochen-Rhythmus. Aus dem ursprünglichen Rechnungsbetrag von Fr. 5.65 waren inzwischen Fr. 49.90 geworden. Am Schluss drohte der Meister-Verlag gar mit einem Inkassobüro.

Das Ziel am Telefon: Besteller «generieren»

Auch Erich Schwarzenberger aus Cham ZG wurde ungewollt Meister-Kunde. Er erhielt vom Meister-Verlag ein «ABC der Naturheilkunde». Auch er hatte nichts bestellt. Er reklamierte telefonisch. «Denn», sagt er, «ich bin nicht gewillt, für die Rücksendung sechs Franken zu bezahlen.» Die Problematik der beiden Fälle liegt im Telefonverkauf; viele Firmen nutzen diesen Absatzkanal sehr aggressiv. Das heisst: Sie beauftragen meist eine externe spezialisierte Telefonmarketing-Agentur, deren Mitarbeiter Besteller «generieren», wie es im Fachjargon heisst.

Konsequenz: Weil diese Verkäufer oft auf Provisionsbasis - also nach Anzahl Bestellungen - honoriert werden, neigen sie dazu, schon dann eine Bestellung zu notieren, wenn die angerufene Person am Telefon noch zögert oder nur zu einer Ansichtssendung Ja sagt.

Desmond Strebel vom Meister-Verlag räumt denn auch ein, «dass es bei telefonischen Verkaufsaktionen zu Missverständnissen oder gar Fehlern kommen kann». Doch der Kundendienst sei dann jeweils sehr kulant.

Bei beiden erwähnten Fällen geht Strebel davon aus, «dass diese Personen tatsächlich bestellt haben». Beweisen kann er das nicht. Und er muss zugeben, dass es in beiden Fällen «keine schriftliche Bestellbestätigung» gebe. Das Mahnverfahren sei trotzdem eingeleitet worden, weil «die gelieferte Ware einen erheblichen Wert» habe. Zur Erinnerung: Blasers erste Rechnung lautete auf Fr. 5.65.

Bekannt für solche telefonischen «Missverständnisse» ist auch die Firma St. Clou Cosmetics aus Romanshorn TG. Auch hier ist strittig, was jeweils am Telefon besprochen wird. Offenbar sagen viele Angerufene Ja zu einer Club-Mitgliedschaft - ohne dass die Verkäufer klar machen, dass damit eine konkrete Bestellung verbunden ist.


Verlangen Sie einen Beweis!

Einige Tipps für den Umgang mit Telefonverkäufern und unbestellter Ware:

- Wenn Sie am Telefon zu etwas Ja sagen, müssen Sie damit rechnen, dass der Verkäufer gleich eine Bestellung notiert - auch wenn Sie meinen, es handle sich nur um eine Ansichtssendung oder Prospekte. Oft sind die Fragen so raffiniert gestellt, dass Sie nur mit Ja antworten können - und schon ist es passiert.

- Wer Scherereien mit Telefonverkäufern vermeiden will, sollte das Gespräch rasch beenden.

- Falls Sie dennoch Ware erhalten: Verlangen Sie einen Beweis für Ihre Bestellung. In der Regel ist die Verkaufsfirma dazu nicht in der Lage. Falls man Ihnen eine Tonbandaufnahme des Verkaufsgesprächs vorspielt, war die Aufnahme illegal, falls man Sie beim Verkaufsgespräch nicht um Erlaubnis für die Aufnahme gebeten hatte.

- Unbestellte Ware können Sie verschenken oder wegwerfen. Sie müssen sie nicht aufbewahren. Falls Sie sie freiwillig an den Absender zurückschicken, müssen Sie das Porto selber bezahlen.

- Falls klar ist, dass Sie aufgrund eines überraschenden Telefonanrufs etwas bestellt haben, haben Sie das Recht, innert sieben Tagen vom Vertrag zurückzutreten - gleich wie wenn ein Vertreter Sie an der Haustüre «erwischt» hätte.
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