Die KPT ist erneut  Spitze im Service

K-Tipp 15/2012 vom

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Im Grossen und Ganzen sind die Versicherten mit dem Service ihrer Krankenkasse zufrieden. Doch die Unterschiede bei den einzelnen ­Kassen sind gross.

Die 46-jährige Sibylle Rippstein aus Lostorf SO ist eine typische Assura-Kundin. Sie schätzt die tiefen Prämien – doch über den Service kann sie nichts Gutes sagen. «Ich habe keinen persönlichen Berater, bei jedem Anruf ist eine andere Person am Draht», ärgert sie sich. ­Einmal habe sie absichtlich zweimal hintereinander angerufen und dieselbe Frage gestellt – und von zwei Angestellten zwei ­verschiedene Antworten erhalten.

Besonders entrüstet ist Rippstein über die Prä­mienpolitik bei den Spitalzusatzversicherungen. Jahrelang hatte die Assura ­behauptet, ihre Angebote seien besonders günstig, weil sie «die lebenslange Aufrechterhaltung des Eintrittsalters» garantiere. Gemeint war, dass die Prämien in der Halbprivat- und ­Privatversicherung keine ­Alterssprünge machen, wie das bei den anderen Krankenkassen der Fall ist. ­Vielmehr erhöhten sie sich bei der Assura theoretisch nur entsprechend den ­gestiegenen Gesundheitskosten.

Doch die Assura hat sich komplett verrechnet und jahrelang Kundinnen und Kunden mit zu tiefen Prämien gelockt. Jetzt gibt sie diese Art der Berechnung auf: Vor allem ältere Ver­sicherte müssen deshalb mit markanten Prämienaufschlägen rechnen.


Assura bildet das Schlusslicht

Diese Details zum Geschäftsgebaren der Assura passen zum Ergebnis der aktuellen K-Tipp-Umfrage zur Kun­den­zu­frie­den­heit: Die Assura liegt weit abgeschlagen auf dem letzten Platz – wie schon in den Jahren 2009 und 2010.

  Die An­gaben zur Kundenzufriedenheit basieren auf Aussagen von Befragten, die in den letzten zwei Jahren Leistungen ihrer Kasse in Anspruch genommen haben. Meist geht es da um die Ver­gütung von Arzt- und ­Spitalrechnungen oder von Medikamentenbezügen. Die Versicherten wurden gefragt: «Wie waren Sie mit dem Service zufrieden?» «Welche Schwierigkeiten gab es bei der ­Abwicklung?»


Grosse Unterschiede zwischen den Kassen

Insgesamt betrachtet ist die so definierte Zufriedenheit bei der Krankenkassen-Kundschaft hoch: Rund 9 von 10 der befragten Versicherten gaben an, sie seien mit der Abwicklung «sehr zufrieden» oder «ziemlich zufrieden» (Grafik links).

8 von 10 sagten beim Telefoninterview, es habe bei der Abwicklung keine Schwierigkeiten gegeben.

Doch wie schon erwähnt: Innerhalb der Kassen gibt es in diesem Punkt markante Unterschiede – sie sind in der Grafik rechts dargestellt. Zu sehen ist auch, wie sich die Werte der «sehr Zufriedenen» im Vergleich zu 2009 und 2010 bei den einzelnen Kassen verändert haben. Markante Verschiebungen sind jedoch nicht zu beobachten.

Die Krankenkasse KPT liegt in dieser Rangliste vorne – und das trotz der Ab­zockervorwürfe, die zu Beginn dieses Jahres auf ­einige der damaligen KPT-Chefs niederprasselten. Sie hatten sich anlässlich der Fu­sion mit der Sanitas Millionengewinne zuschanzen wollen – wurden aber vom Aufsichtsamt gestoppt und teils ­sogar mit einem Berufs­verbot belegt. Das Zusatzversicherungsgeschäft der KPT wurde für eine gewisse Zeit unter Zwangsaufsicht der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht (Finma) gestellt. Aber eben: Kundenzufriedenheit ist in der K-Tipp-Umfrage anders definiert.

Wäre nicht einzig die Rückerstattung von Rechnungen der entscheidende Umfragepunkt, käme auch die EGK kaum auf einen ansprechenden Wert. Denn sie musste auf Mai 2012 die Prämien der Grundversicherung erhöhen und verlor deshalb viele Ver­sicherte (K-Tipp 14/2012).


Sansan, Assura: Viele überlegen Kündigung

Hier ein paar weitere Details zur Umfrage:

  • Kleinere Kassen fehlen bei den Umfrageresultaten, weil diese weniger Ver­sicherte haben und es deswegen zu wenige Nennungen gab. Solche Werte ­wären nicht repräsentativ.
  • Gefragt wurde auch: «Haben Sie schon einmal daran gedacht, die Krankenkasse zu wechseln?»


Von den Versicherten der Assura antwortete jeder Zweite mit «Ja», ebenso viele waren es bei der Sansan, einer Helsana-Tochter. Am besten schneidet in diesem Punkt die Concordia ab: Nur 23 Prozent der Kunden haben Wechselabsichten.

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Kommentare

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von danielstorz am
01.11.2012, 07:47

ASSURA finde ich gut und zweckmässig!

Ich bin nun seit fast 10 Jahren bei Assura versichert und bin mit den Leistungen ganz zufrieden. Die Prämie ist wirklich günstig und die Vertragsbedingungen eindeutig und klar. Aber auch wenn ich die Leistungen in Anspruch nehmen musste, klappte alles bestens. Ich habe manchmal das Gefühl, dass viele Versicherte nicht wissen, was der Vertrag beinhaltet und sind dann bei einer "Schadenerledigung" enttäuscht, wenn nicht alle Ideen, Wünsche und Forderungen erfüllt werden. Übrigens ist eine Krankenkasse keine Wohlfahrtsinstitution, sondern ein Geschäft wie jedes andere auch. Man erhält, was man bezahlt! Bei billigen Prämien gibts logischerweise keinen Premiumservice!

von polarlicht2013 am
02.10.2012, 20:50

KPT ist wirklich spitze!

Hallo, da bin ich gar nicht gleicher Meinung wie Sie. Meine ganze Familie und ich sind bei KPT und sehr zufrieden. Die immer korrekten Abrechnungen folgen schnell, die Rückzahlungen auch. Und überhaupt ist der Kundendienst super. Ob Sie schon je etwas von der KPT-Grundversicherung bezogen haben oder nicht, spielt keine Rolle bei der Aufnahme in eine Zusatzversicherung. Jede Krankenkasse kann jeden ohne Grund ablehnen. Ich bin total zufrieden mit KPT. Vielleicht haben Sie einfach Pech gehabt. Ich glaube nicht, dass KPT an der Spitze der Rangliste wäre, wenn die Kunden nicht zufrieden wären. Die Mehrheit zählt. Und nicht Einzelfälle wie Sie.

von schlechteKPT am
19.09.2012, 21:21

Schlechte KPT

WAAASSS? Die KPT soll die Beste sein, nie und nimmer!! Seit 6 Jahren bin ich KPT Kunde und wollte eine Zusatzversicherung abschliessen. Dies wurde mit Standartbriefen abgelehnt. Ich habe nach dem Grund gefragt, Angeboten eine Vertrauensarzt zu besuchen. > STANDARD Brief: wir sind nicht verpflichtet Sie aufzunehmen. Ich habe während den vergangenen 6 Jahren NIE etwas auf der Grundversicherung bezogen, immer pünktlich bezahlt, bin kerngesund, keine Vorbehalte, noch nicht mal 40 Jahre alt. STANDARDBRIEF: Wir sind nicht verpflichtet Sie aufzunehmen. Resultat: Per 01.01.2013 Wechsel zu einer anderen KK, mit dem gesamten Paket. Die haben mich anstandslos aufgenommen inkl. Zusatz. UND: ich bezahle noch 21 Franken weniger Grundprämie pro Monat! ICH empfehle die KPT nicht! zu teuer, stur, fehlerhafte Abrechungen (jetzt habe ich gerade wieder plötzlich CHF 200.- überwiesen erhalten aufgrund meiner Kündigung...), Standardbriefe, tagelang keine Reaktion, keiner hätte mal einen Anruf getätigt. ICH WURDE VON DER KPT REGELRECHT GEZWUNGEN DIE KRANKENKASSE ZU WECHSELN.

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