Das ist gar nicht toll, Dell!
Computer-Hersteller Dell sorgt für Ärger: Reklamationen über falsche, unvollständige und defekte Ware häufen sich. Und der Kundendienst hilft oft auch nicht weiter.
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K-Tipp 8/2004
21.04.2004
Patrick Gut - pgut@ktipp.ch
Wer in der Schweiz einen Dell-Computer kaufen will, kann ihn nur über Internet bestellen und muss im Voraus bezahlen. Beim weltgrössten Computerhersteller steckt offenbar der Wurm drin. Dies zeigen drei exemplarische Fälle aus rund einem Dutzend Anfragen, die seit Anfang Jahr beim K-Tipp eingegangen sind:
- Bei der Computer-Lieferung für Therese Wegmüller aus Worb BE ging alles schief. Zunächst war das Display ihres Dell-Notebooks defekt, und das mitgeschickte Netzteil passte nicht....
Wer in der Schweiz einen Dell-Computer kaufen will, kann ihn nur über Internet bestellen und muss im Voraus bezahlen. Beim weltgrössten Computerhersteller steckt offenbar der Wurm drin. Dies zeigen drei exemplarische Fälle aus rund einem Dutzend Anfragen, die seit Anfang Jahr beim K-Tipp eingegangen sind:
- Bei der Computer-Lieferung für Therese Wegmüller aus Worb BE ging alles schief. Zunächst war das Display ihres Dell-Notebooks defekt, und das mitgeschickte Netzteil passte nicht. Auf Reklamation hin sandte Dell erneut ein falsches Netzteil. Das Display wurde repariert, dafür fehlte dem Notebook jetzt die Harddisk. Als diese letztlich bei Therese Wegmüller eintraf, waren falsche Befestigungsschrauben dabei.
- Francis Kaderli aus Thun BE bestellte ein Notebook mit kombiniertem DVD/CD- Laufwerk. Mit dem integrierten CD-Brenner wollte er Sicherheitskopien wichtiger Daten erstellen. Das klappte beim ersten Versuch nicht. Kaderli machte seine geringe PC-Erfahrung für das Scheitern beim Brennen verantwortlich. Erst als auch weitere Versuche fehl schlugen, wandte er sich an Dell.
Laufwerk geliefert - aber das falsche
Dort erfuhr Kaderli, man habe ihm gar keinen CD-Brenner geliefert. Er reklamierte sofort - und biss auf Granit. Dell beschied ihm, er hätte die fehlerhafte Lieferung gemäss Vertragsbestimmungen (AGB) innert Wochenfrist melden müssen. Doch Kaderli liess sich nicht abwimmeln: «Erst nachdem man mich sechs Wochen von einem Berater zum nächsten geschoben hatte, kam ich zu meinem Recht.» Aus «Kulanz», wie Dell sagt, habe man ein Laufwerk nachgeliefert. Wie der K-Tipp weiss, war es das falsche.
- Der Flachbildschirm zum PC von Dieter Maier (Name geändert) aus Schmitten FR war schon bei der Lieferung defekt. Wegen einer Lieferfrist von acht Wochen für den Ersatzmonitor musste sich Maier ein Konkurrenzprodukt kaufen. Immerhin hat Dell ihm nach langem Hin und Her den Kaufpreis für den Monitor und die Telefonspesen zurückerstattet.
Ersatz frühestens nach 10 Arbeitstagen
Bei Dell will man von vermehrten Serviceproblemen nichts wissen. Sprecherin Bea Melchior sagt, falsch gelieferte Waren seien Ausnahmen. Zudem werde die Schulung für neue Mitarbeiter verbessert. Komme Ware beschädigt an, sei dies «in der Regel auf den Transport zurückzuführen». Denn jedes System werde während der Produktion mehrmals kontrolliert.
«Bei einer Reklamation», so Melchior, «soll innert 24 Stunden eine den Kunden zufrieden stellende Lösung gefunden werden.» Die Lieferfrist betrage für Ersatz - aber auch für neue Ware - grundsätzlich 10 bis 14 Arbeitstage. «Verzögerungen gibts, wenn unsere Zuflieferer infolge hoher Nachfrage gewisse Komponenten verspätet liefern.»
Nachträgliche Mängel: Reklamieren nur innert 12 Monaten möglich
Konsumenten dürfen erwarten, dass die gekaufte Ware in einwandfreiem Zustand geliefert wird und funktioniert. Das sind ihre Rechte, wenn die Ware unvollständig, falsch, defekt oder zu spät geliefert wird:
Nach Erhalt das Gerät genau prüfen und allfällige Mängel sofort melden. Wer einen Mangel später feststellt, kann auch dann noch unverzüglich reklamieren, sofern seit der Lieferung noch kein Jahr vergangen ist.
Das Gesetz sieht je nach Schwere des Mangels wahlweise den Rücktritt vom Kaufvertrag (Geld zurück), eine Preisreduktion oder ein Umtauschrecht vor.
Die Computerfirma Dell allerdings beschneidet in ihren Geschäftsbedingungen die Ansprüche: So steht einem Kunden zuerst nur die Möglichkeit zu, das fehlerhafte Gerät kostenlos reparieren zu lassen. Nur wenn das nicht zufriedenstellend geschieht, hat man das Recht auf Ersatz. Sollte beides fehlschlagen, muss Dell eine Preisreduktion gewähren. Die Möglichkeit, Geld zurückzuverlangen, schliesst Dell aus. Das ist nicht kundenfreundlich - aber zulässig, sofern dies ausdrücklich so vereinbart wurde und nicht versucht wird, dem Kunden absichtlich mangelhafte Ware unterzujubeln.
Ist Dell mit der Lieferung eines Gerätes in Verzug, muss man die Firma zuerst schriftlich - und zur Sicherheit eingeschrieben - mahnen. In diesem Schreiben sollte man eine neue, fixe Frist für die Lieferung, setzen. Gleichzeitig kann man Dell androhen, vom Vertrag zurückzutreten und Schadenersatz zu verlangen, sollte das Gerät bis zum festgesetzten Termin nicht geliefert werden.
(ln)
