Marc Giger aus Hasle LU (Name geändert) rief den Kundendienst seiner Kreditkarte von Swisscard an. Wie üblich vernahm er zuerst die automatische Ansage: «Wir weisen Sie darauf hin, dass Ihr Gespräch aufgenommen wird.» Als sich ein Mitarbeiter von Swisscard meldete, machte ihn Giger darauf aufmerksam, er zeichne den Anruf seinerseits auf. «Dann darf ich nicht mit Ihnen telefonieren», sagte daraufhin der Callcenter-Mitarbeiter und legte auf. Giger findet das befremdlich: «Es sollte doch gleiches Recht für beide gelten.»
Swisscard ist kein Einzelfall: Eine K-Tipp-Leserin aus Baden AG wandte sich wegen des Festnetzanschlusses an die Swisscom. Die Kundin sagte, sie schalte das Telefon auf Lautsprecher und zeichne den Anruf auf. Die Swisscom-Mitarbeiterin entgegnete: «Nein, ich verbiete Ihnen, das Gespräch aufzunehmen. Wenn Sie dennoch aufnehmen, beende ich das Gespräch.» Die Kundin gab nach und verzichtete auf eine Aufnahme.
Callcenter nehmen Gespräche unter anderem auf, um im Streitfall Abmachungen mit Kunden zu beweisen. Wieso gewähren sie nicht Gegenrecht?
«Mitarbeiter können selbst entscheiden»
Swisscard-Sprecher Urs Knapp ging auf diese Frage nicht ein. Er sagte nur: «Die Mitarbeiter im Contact-Center können selbst entscheiden, ob sie persönlich einer Aufnahme des Gesprächs durch den Kunden zustimmen.» Er behauptet: Da Kunden nur selten Gespräche aufzeichnen wollen, bestehe kein Bedarf nach einer Regelung.
Auch bei der Swisscom darf angeblich der einzelne Angestellte bestimmen, ob der Kunde ein Gespräch aufnehmen darf. Es gebe keine Weisung für die Angestellten. Immerhin sagt Sprecherin Annina Merk: «Wir werden dies aber anschauen, da es immer wieder vorkommt, dass Kunden das Gespräch aufzeichnen möchten.»
Die Callcenter können aber auch kundenfreundlich sein. Das zeigt eine Stichprobe bei den Hotlines von UPC Cablecom, Cembra Money Bank, Post, Postfinance und Supercard. Alle waren mit der Aufnahme der Gespräche durch die Kunden einverstanden. In der Stichprobe war das auch bei Swisscard und Swisscom der Fall.
