Wackelkontakt zum Apple-Kundendienst
Begehrte Produkte, schwacher Kundendienst: So lautet das Urteil vieler K-Tipp-Leser, die sich mit Problemen an die Computerfirma Apple wandten.
Inhalt
K-Tipp 15/2019
17.09.2019
Ruth Brüderlin
Fünfmal hatte Hans Ziegler aus dem Zürcher Oberland telefonischen Kontakt mit dem Apple-Support. Sein Anliegen: ein Problem mit Dateien. Sein erster Anruf endete damit, dass die Supporterin ihn minutenlang in der Leitung warten liess – und dann abrupt die Verbindung kappte. Nach mehreren weiteren Anrufen wurde ihm vorgeschlagen, das Problem mit den Entwicklern zu besprechen. Man gab ihm einen Termin, an dem er angerufen werde. Ziegler wartete vergeblich.
K-Tipp...
Fünfmal hatte Hans Ziegler aus dem Zürcher Oberland telefonischen Kontakt mit dem Apple-Support. Sein Anliegen: ein Problem mit Dateien. Sein erster Anruf endete damit, dass die Supporterin ihn minutenlang in der Leitung warten liess – und dann abrupt die Verbindung kappte. Nach mehreren weiteren Anrufen wurde ihm vorgeschlagen, das Problem mit den Entwicklern zu besprechen. Man gab ihm einen Termin, an dem er angerufen werde. Ziegler wartete vergeblich.
K-Tipp-Leser Jo Künzle aus Basel wollte sich nicht abspeisen lassen. Er hatte Probleme mit verschiedenen Apple-Geräten und reklamierte hartnäckig beim Support. Jedes Mal bekam er eine Fall-Nummer zugewiesen – und einen anderen Ansprechpartner. Weiter kam Künzle aber nicht. Auf versprochene Rückrufe wartete er meist vergeblich. Meldete sich jemand, wurde er an einen anderen Supporter weitergereicht, an einen Apple-Shop verwiesen oder aus der Leitung gekippt. Künzle rief unverdrossen weiter an, schickte E-Mails und transportierte seine Geräte zur «Genius-Bar» im Apple-Shop Basel, wo Fachleute sich der Kundenprobleme annehmen. Resultat: Bis heute funktioniert nichts einwandfrei. Er sagt: «Bei Apple ist alles schematisiert. Ein Problem, das nicht in dieses Schema passt, kann es nicht geben – es wird einfach ignoriert.»
Auch auf Beschwerden auf Reklamation.ch reagierte Apple – wenn überhaupt – mit der Standardaussage, man möge sich mit den Kontaktdetails an den Support wenden. Der K-Tipp bat die Apple-Pressestelle um eine Stellungnahme. Geantwortet hat eine PR-Agentur aus Österreich. Sie empfahl, einen Termin an der «Genius-Bar» zu vereinbaren.
So funktioniert Reklamation.ch
Konsumenten deponieren eine Beschwerde, die betroffene Firma kann darauf individuell reagieren – und der Kunde bewertet dann den Service.
