Am Abend des 18. Mai wollten Rahel und Deborah Hoffmann mit der Swiss von Amsterdam zurück nach Zürich fliegen. Die beiden Schwestern waren pünktlich am Gate. Sie stellten fest, dass sich mehrere ­Mechaniker bei der bereitstehenden Maschine befanden.

Erst um 21 Uhr, eine Stunde nach der geplanten Startzeit, teilte man den Passagieren mit, der Flug werde sich verspäten. Nochmals 45 Minuten später stand fest: Die Maschine hebt gar nicht mehr ab. Das führte zu Hektik unter den Betroffenen. Schliesslich hiess es, sie würden per Bus in ein Hotel gebracht und auf Flüge des nächsten Tages umgebucht.

Um 23.30 Uhr war der Bus noch immer nicht eingetroffen. Die Schwestern organisierten sich deshalb selber ein Hotel und nahmen ein Taxi. Nach mehreren Anrufen bei der Swiss-Hotline erhielten sie die Zusicherung, am Morgen mit der 7-Uhr-Maschine fliegen zu können.

Doch auch das erwies sich als Fehlinformation, wie sie frühmorgens am Check-in feststellen mussten. Schliesslich durften Rahel und Deborah Hoffmann mit der Lufthansa über Frankfurt nach Zürich reisen. Am späteren Nachmittag waren sie zu Hause.

Tags darauf beschwerte sich Rahel Hoffmann schriftlich beim Swiss-Kundendienst über die mangelhafte Betreuung in Amsterdam und forderte eine Entschädigung. Diese steht Passagieren gemäss europäischer Verordnung über die Fluggastrechte nach einer Flugannullierung grundsätzlich zu (siehe Kasten). Nur wenn die Annullierung auf einen aussergewöhnlichen Umstand zurückzuführen ist, der unvermeidbar war, muss die Airline nicht zahlen.

Rahel Hoffmann wartete mehr als zwei Monate lang vergeblich auf eine Reaktion der Swiss. Erst als der K-Tipp sich Mitte August einschaltete, nahm die Airline Stellung. Sie bestritt eine Entschädigungspflicht mit der Begründung, die Annullierung sei die Folge ­einer Kollision mit Vögeln und damit eines aussergewöhnlichen Umstands gewesen. Gleichzeitig sicherte die Swiss aber zu, den Hoffmann-Schwestern die angefallenen Kosten für Hotel, Taxi und Telefongespräche im Umfang von 330 Franken zu erstatten.

Dem K-Tipp liegen weitere Fälle von Swiss-Kunden vor, die nach einer Anfrage beim Kundendienst während Wochen vergeblich auf eine Antwort warteten. Swiss erklärt die langen Bearbeitungszeiten mit «einem erhöhten Aufkommen an Kundenanfragen» in den letzten Wochen und bittet um Verständnis. Den Betroffenen nützt das wenig.
Gery Schwager

Probleme mit dem Flug: So wehren Sie sich

  • Bei annullierten, überbuchten oder verspäteten Flügen sind Passagiere nicht rechtlos. Je nachdem haben sie gemäss europäischer Passagierrechtsverordnung unter anderem Anspruch auf eine Entschädigung von 135 bis 650 Franken. Details: Merkblatt «Das Wichtigste zum Reiserecht» unter Ktipp.ch/Service/Merkblätter/Freizeit + Verkehr.
  • Entschädigungen sind bei der Airline einzufordern. Blockt sie ab, kann man sich an spezialisierte Inkassofirmen (Flightright.de, Claimflights.de u. a.) wenden. Diese unterstützen Passagiere beim Eintreiben der Entschädigung, behalten im Erfolgsfall aber etwa 25 bis 30 Prozent der von der Airline bezahlten Summe für sich.
  • Beschwerden beim Bundesamt für Zivilluftfahrt bzw. bei der Behörde des EU-Start- oder -Ziellandes können zu Bussen für die Airlines führen. Die Aufsichts­behörden helfen aber nicht, Geldforderungen durchzusetzen. Details: Bazl.admin.ch/Dienstleistungen/Fluggastrechte.