Letzte Woche starteten der K-Tipp in der Deutschschweiz und «Bon à savoir» in der Westschweiz den neuen Service. Schon am ersten Tag verzeichneten die beiden Internetplattformen die ersten Kunden­beschwerden. Beispiele:

  • Swisscard will bei den Kreditkartenabrechnungen neu auch für elektronische Rechnungen Geld verlangen. Das führte gleich zu mehreren Reklamationen.
  • Ikea-Kundin «Romaine» beschwert sich bei Ikea: Sie bestellte am 27. Juli ein Möbel, vorgesehener Liefertermin: 21. August. Drei Tage vorher erhielt sie ein SMS, das Möbel werde erst am 28. September geliefert. Am 1. September erhielt sie einen Anruf, das Kanapee sei gar nicht mehr im Sortiment – fünf Wochen nach der Bestellung!
  • Coop-Kunde «Martin» ist mit der Qualität des ­Grana-Padano-Reibkäses Qualité & Prix nicht mehr zufrieden. Es komme ­immer wieder vor, dass der Käse schon vor dem Ablaufdatum Schimmel ansetze. Seine Bitte an Coop: «Verbessern Sie bitte die Qualität des Produkts oder verkürzen Sie das Ablaufdatum auf der Packung. Alles andere ist Veräppelung der Kunden.»

Barometer zeigt ­Kundenzufriedenheit

Die angeschriebenen Unternehmen können die ­Beanstandungen ganz einfach über die Plattform ­beantworten. Bis zum ­Redaktionsschluss dieser K-Tipp-Ausgabe hatten die Kunden noch keine Antwort erhalten. Schlechter Kundenservice wird künftig auf Reklama­tion.ch ganz einfach ab­lesbar sein: Denn alle, die eine Beanstandung schreiben, können am Schluss die Antwort bewerten. Ein Reklamationsbarometer zeigt, wie zufrieden die Konsumentinnen und Konsumenten mit dem Kundenservice ­eines Unternehmens sind.

Ziel: Kundendienst verbessern

Die Absicht dahinter: Der K-Tipp hofft, dass dieser öffentlich zugängliche Vergleich bei den schweizerischen Unternehmen zu ­einer generellen Verbesserung des Kundendienstes führt.

Die Idee für eine solche Beschwerdeplattform im Internet stammt übrigens aus den Niederlanden: Die Konsumentenschützer vom Consumentenbond betreiben seit zwei Jahren eine solche Online-Anlaufstelle. Sie diente dem K-Tipp als Vorlage. Die Erfahrungen in den Niederlanden werden auch in der Schweiz berücksichtigt. Projektleiterin Zeynep Ersan Berdoz: «Beleidigende Reklamationen werden auf der Plattform nicht aufgeschaltet.»

In Holland waren die Unternehmen zu Beginn sehr skeptisch gegenüber dem neuem Service. Heute befürworten die meisten die Transparenz der Qualität des Kundendienstes.

So funktioniert Reklamation.ch

Ewige Warteschlaufen mit Musik im Telefonhörer, nervenaufreibende Suche von Kontaktadressen auf der Website eines Unternehmens – das entfällt ab sofort. So funktioniert Reklamation.ch:

  • Wer mit einem Kauf oder ­einer Dienstleistung nicht ­zufrieden ist, wählt im Internet die Adresse Reklamation.ch. Dort kann die Beanstandung direkt auf der Plattform eingegeben und der Adressat ausgewählt werden. Der K-Tipp hat bereits die Adressen von über 2000 Unternehmen der Schweiz verzeichnet. 
  • Die Kundenbeschwerde wird mit Namensnennung erfasst: Für das betroffene Unternehmen muss der Verfasser namentlich erkennbar sein, damit die Reklamation bearbeitet werden kann. Der Name der Beschwerdeführer ist aber nur dann öffentlich einsehbar, wenn sie damit einverstanden sind. 
  • Das Unternehmen wird von der Plattform automatisch per E-Mail aufgefordert, zur Beanstandung Stellung zu nehmen. Nach Eingang der Antwort bewertet der Konsument den Kundenservice. Das Total der Bewertungen ist auf Reklamation.ch ersichtlich.

Konsumenten sehen also, wie Unternehmen mit Reklamationen umgehen: Welches sind die Abwimmler und Rappenspalter, welche nehmen ihre Kunden ernst? Das kann beim nächsten Einkauf mit der Wahl des Anbieters berücksichtigt werden.