Die Einträge auf Reklamation.ch sprechen eine deutliche Sprache: Allein seit letztem Herbst sind auf der Beschwerdeplattform über ein Dutzend Meldungen von verärgerten Conforama-Kunden eingegangen. Ebenso viele Anfragen verzeichnete die K-Tipp-Rechtsberatung in diesem Zeitraum. Drei typische Beispiele:
Stinkende Polstergruppe
Im Januar 2017 bestellte Margreth Meichtry aus Salgesch VS eine Lederpolstergruppe für 3000 Franken. Diese wurde im März geliefert. Ihr fiel sofort ein höchst unangenehmer, stechender Geruch auf: «Der penetrante Gestank breitete sich in der ganzen Wohnung aus», berichtet Meichtry.
Sie telefonierte deshalb mehrmals mit Conforama und ging zudem persönlich in der Filiale in Conthey VS vorbei. Sie sagt: «Conforama vertröstete mich immer wieder.»
Schliesslich schickte das Geschäft zwei Mitarbeiter vorbei. «Diese begutachteten das Sofa aber lediglich. Eine Lösung boten sie nicht an», sagt die 64-Jährige. Nach weiteren Reklamationen kam mehrere Wochen später noch einmal ein Mitarbeiter bei ihr vorbei, um einen Rapport zu erstellen. Doch danach herrschte wieder Funkstille.
Anfang Dezember 2017 verlangte Meichtry in einem eingeschriebenen Brief den Austausch der Polstergruppe. Conforama reagierte nicht. Ein zweites Einschreiben von Mitte Januar 2018 blieb ebenfalls unbeantwortet.
Zwei linke Betthälften
Susanne Müller aus Spiez BE musste über vier Monate auf die vollständige Lieferung ihres Boxspringbetts warten. Sie kaufte dieses Ende Juli des vergangenen Jahres. Preis: 999 Franken. Beim Auspacken stellte sie fest, dass man ihr zwei linke Betthälften geliefert hatte.
Müller: «Ich habe daraufhin Conforama einige Fotos und die Originalrechnung vorgelegt.» Der Kaufpreis sei um 200 Franken reduziert und die Lieferung in vier bis sechs Wochen versprochen worden. «Stattdessen verlangte man von mir zehn Tage später nochmals Fotos und die Originalrechnung», sagt Müller.
Trotzdem kam die fehlende Betthälfte nicht. Susanne Müller erkundigte sich mehrmals bei Conforma und erhielt – wenn überhaupt – immer neue Erklärungen und Lieferdaten. Schliesslich machte sie den Fall Ende November via Reklamation.ch publik. Dann ging es plötzlich schnell. Müller: «Wir haben unsere Betthälfte kurz darauf erhalten.»
Drei Liefertermine für das Sofa
Bianca Gisler aus Schattdorf UR bestellte Anfang Oktober 2017 ein Sofa in der Filiale Emmenbrücke LU und zahlte dafür 700 Franken. Gisler erinnert sich: «Im Geschäft hat man uns gesagt, dass es ungefähr vier bis sechs Wochen gehe, bis das Sofa abholbereit ist.»
Doch nach sechs Wochen hatte sie das Sofa immer noch nicht. Daraufhin kontrollierte sie ihre Rechnung und loggte sich im Kundenportal auf der Conforama-Website ein. Dabei fiel Gisler auf: Für das Sofa wurden insgesamt drei verschiedene Liefertermine angegeben. Sie wandte sich zweimal per Mail an den Kundendienst, erhielt jedoch keine Antwort.
«Auf E-Mails erhält man nie eine Antwort»
Anfang Dezember rief sie Conforama an und erhielt die Auskunft, dass das Sofa Ende Jahr geliefert werde – eineinhalb bis zwei Monate nach dem ursprünglich genannten Liefertermin. Gisler machte ihrem Ärger deshalb auf Reklamation.ch Luft: «Ich finde es eine Frechheit, dass man von Conforama nicht informiert wird, wenn eine Lieferung nicht eingehalten werden kann. Ebenso geht es nicht, dass man auf E-Mails nie eine Antwort erhält.» Immerhin: Das Sofa traf Ende Jahr tatsächlich ein.
Gegenüber dem K-Tipp nahm Conforama zu keinem der drei Fälle Stellung.
Verspätete Lieferung oder defekte Ware: So gehen Sie vor
- Prüfen Sie die Ware, sobald sie bei Ihnen angekommen ist. Ist etwas defekt, sollten Sie dies dem Verkäufer sofort mitteilen. Dokumentieren Sie den Defekt mit Fotos. Laut Gerichtspraxis reicht es, wenn eine Mängelrüge spätestens drei Wochen nach dem Kauf beim Verkäufer eintrifft.
- Aus Beweisgründen sollten Sie die Mängelliste eingeschrieben verschicken.
- Der «K-Tipp» hat dafür einen speziellen Musterbrief «Mängelrüge Kaufvertrag». Download unter www.ktipp.ch/a1090345.
- Hält der Verkäufer den Liefertermin nicht ein, setzen Sie ihm per eingeschriebenem Brief eine letzte Frist von zehn Tagen. Drohen Sie ihm an, bei Nichtlieferung innert dieser Frist vom Vertrag zurückzutreten.
- Falls diese Frist ungenutzt verstreicht: Erklären Sie schriftlich den Rücktritt vom Vertrag. Verlangen Sie gleichzeitig die Rückzahlung von bereits bezahlten Beträgen.
- Auch dazu gibts einen speziellen Musterbrief «Vertragsrücktritt bei Lieferverzug». Download unter www.ktipp.ch/a1090358.
