Bei der Wahl der Krankenkasse entscheidet häufig die Höhe der Prämie. Doch für Versicherte, die krank werden, fällt auch der Kundenservice ins Gewicht. Deshalb lässt der K-Tipp seit 2009 jedes Jahr durch eine repräsentative Telefonumfrage abklären, wie zufrieden Versicherte mit ihrer Kasse sind. Zur Servicequalität befragt werden nur Leute, die in den vergangenen zwei Jahren krank waren und Leistungen ihrer Kasse bezogen. Sie werden gefragt: «Waren Sie mit dem Service zufrieden?» Und: «Welche Schwierigkeiten gab es mit der Bezahlung der Rechnungen?»
Resultat: 76,2 Prozent der befragten Swica-Versicherten sind mit dem Service «sehr zufrieden» (Siehe Grafik im PDF). Damit hielt die Swica wie in den Vorjahren den Spitzenplatz. Den zweiten Rang – mit 71,5 Prozent «sehr zufriedenen» Kunden – belegt dieses Jahr die KPT. Damit holte sie gegenüber dem Vorjahr stark auf.
Viele «sehr zufriedene» Versicherte verloren hat die Visana. Dieses Jahr äusserten sich nur 61,8 Prozent entsprechend (Vorjahr: 72 Prozent). Die Visana ist laut Sprecher David Müller über dieses Resultat «enttäuscht» und bemühe sich, wieder aufzuholen.
Assura bleibt auf dem letzten Platz
Die Groupe Mutuel, die letztes Jahr Besserung versprochen hatte, konnte bei den «sehr zufriedenen» Kunden leicht von 49,1 auf 52,2 Prozent zulegen. Sie bleibt damit aber auf dem zweitletzten Platz. Laut dem Groupe-Mutuel-Sprecher Serkan Isik setzt die Kasse «alles daran, die Kundenzufriedenheit auf ein hohes Niveau zu bringen».
Das Schlusslicht bildet die Assura mit bloss 39 Prozent «sehr zufriedenen» Versicherten. Die prämiengünstige Kasse belegt damit seit der Durchführung der K-Tipp-Umfrage punkto Zufriedenheit der Erkrankten ausnahmslos den letzten Rang. Der Grund liegt laut der Assura-Sprecherin Irène Stephan darin, dass die Kunden die Rechnungen zuerst selber zahlen und bei den Sparmodellen gewisse Bedingungen einhalten müssen.
Ärger mit zu spät bezahlten Rechnungen
Am häufigsten beschwerten sich Assura-Versicherte über zu spät oder nicht bezahlte Rechnungen. Das ist auch bei den anderen Versicherungen der häufigste Kritikpunkt. Weitere Ärgernisse waren «lästige und ärgerliche Nachfragen» und lange Wartezeiten.
Eine andere Rangliste ergibt sich, wenn man alle Kunden berücksichtigt, die mit dem Service ihrer Krankenkasse «sehr zufrieden» oder «ziemlich zufrieden» sind. Insgesamt kommt die Assura hier auf 91,2 Prozent (Tabelle links). Das ist ein höherer Wert als bei der Groupe Mutuel (90,6 Prozent).
Auch bei den Spitzenrängen ändert sich einiges, wenn man die «ziemlich zufriedenen» Kunden zu den «sehr zufriedenen» hinzuzählt. So rückt die KPT auf Platz eins vor – gefolgt von Concordia und Helsana. Visana erreicht den vierten Rang, Swica den fünften.
Die Umfrage zeigt auch, wer die Krankenkasse wie häufig beansprucht. So bezogen 76 Prozent der 60- bis 79-Jährigen in den vergangenen zwei Jahren Leistungen. Bei den 15- bis 29-Jährigen waren es mit 45 Prozent am wenigsten – aber auch schon fast die Hälfte der Versicherten.
Auch regional gibt es grosse Unterschiede: Von den befragten Deutschschweizern nahmen 64 Prozent Leistungen in Anspruch – bei den Westschweizern waren es nur 45 Prozent. Gross war der Unterschied auch nach Geschlecht: 51 Prozent der befragten Männer und 67 Prozent der Frauen bezogen Leistungen.
