Die Beschwerden von K-Tipp-Leserinnen und -Lesern über die Groupe Mutuel sind vielfältig: Elsi Hermann (alle Namen geändert) aus dem Bernbiet etwa wartet seit Monaten darauf, dass ihr endlich die Prämienverbilligung des Kantons gutgeschrieben wird. Sie sah bislang weder Geld, noch erhielt sie eine Antwort auf ihre E-Mails. Jean-Marc Reber aus Biel BE bekam von der Mutuel zwar eine Kostengutsprache für ein Medikament. Doch die Kasse weigert sich jetzt zu zahlen. Martha Federer aus St. Gallen zahlte mehrere hohe Arztrechnungen und wartet seit Monaten auf eine Rückerstattung. Deshalb geriet sie in finanzielle Nöte und konnte die Prämien nicht mehr aufbringen. Federer vereinbarte mit der Mutuel per Telefon Ratenzahlung der Ausstände – und wird von der Kasse trotzdem regelmässig gemahnt und sogar betrieben. 

Ähnlich viele Assura-Kunden beschweren sich über «lausiges Rückerstattungsverhalten», die Auflösung der Zusatzversicherung, obwohl nur die Grundversicherung gekündigt worden war, sowie über Mahngebühren und sogar Betreibungen für Prämien, die längst bezahlt wurden. Die Klagen decken sich mit der repräsentativen K-Tipp-Umfrage vom September: Nur 49,1 Prozent der Versicherten gaben an, mit der Groupe Mutuel «sehr zufrieden» zu sein. Die Assura kam sogar nur auf 39,2 Prozent (K-Tipp 15/2019).

Die Assura und die Groupe Mutuel erklären gegenüber dem K-Tipp, es würden «laufend Anstrengungen unternommen, um den Service zu verbessern». Die Assura sagt zudem, offenbar sei nicht all ihren Kunden bewusst, dass sie die Arztrechnungen zuerst selber zahlen müssten und erst dann die Rückerstattung beantragen könnten. Diese erfolge erst nach einer strikten Kontrolle der Abrechnungen.