Eine K-Tipp-Leserin aus Chur hat bei der Swisscom ein Internetabo. Seit kurzem ist sie auch «Simply Digital»-Kundin. Mit diesem Abo verpflichtet sie sich, bei Surfproblemen zuerst die digitale Assistenz «Sam» zu kontaktieren, statt den normalen Kundendienst anzurufen oder in einen Swisscom-Laden zu gehen. Wer sich für «Simply Digital» entscheidet, erhält pro Monat 10 Franken Rabatt auf den regulären Abo-Preis.
«Das habe ich jetzt nicht verstanden»
Wer mit der digitalen Assistenz «Sam» in Kontakt tritt, braucht allerdings starke Nerven. So meldete sich die K-Tipp-Leserin kürzlich per Whatsapp beim Swisscom-Chatroboter, als bei ihr zu Hause das Internet nicht mehr richtig funktionierte. «Sam» antwortete: «Hallo – ich bin Sam, Ihre digitale Assistenz, und unterstütze Sie jederzeit hier im Chat. Wenn ich nicht mehr weiter weiss, leite ich Sie an einen Mitarbeitenden weiter.» Der Roboter schlug vor: «Lassen Sie uns zusammen eine Lösung finden, damit das Internet wieder richtig funktioniert.»
Die Leserin schilderte darauf die Details zu ihrer schlechten Internetverbindung und fragte, was die Swisscom dagegen tun könne. Eine Antwort erhielt sie nicht – dafür deckte sie der Roboter mit vielen Gegenfragen ein: «Wie funktioniert Ihr Internet zurzeit? Nur langsam? Mit Unterbrüchen? Gar nicht? Haben Sie uns deswegen schon einmal kontaktiert?» Geduldig beschrieb die Leserin erneut, worum es ging. Und formulierte ihr Anliegen immer wieder um, wenn der Chatroboter schrieb: «Entschuldigung, das habe ich jetzt nicht verstanden.»
Nach 30 Minuten Chat sah «Sam» schliesslich ein: «Heute war wohl nicht mein bester Tag. Mit diesem Anliegen kann Ihnen ein Mitarbeiter besser helfen. Ich leite Sie nun weiter.» Worauf sich ein Mitarbeiter des Swisscom-Kundendienstes einschaltete. Resultat: Die Internetleitung der Leserin lief innert weniger Minuten wieder – das Problem war gelöst.
«Simply Digital ist absoluter Quatsch»
Der Kundenärger mit dem angeblichen Problemlöser «Sam» ist kein Einzelfall: Der Chatroboter ist bei Anliegen von Swisscom-Kunden oft ratlos. Im Forum auf der Swisscom-Website finden sich viele Beschwerden: «Habe Sam mehrmals getestet, direkt helfen konnte er mir nicht», stellt ein Kunde fest. Ein anderer sagt klipp und klar: «Simply Digital ist absoluter Quatsch.» Ein weiterer Kunde hält fest, dass ihm der Chatroboter lieber ein neues Abo verkaufen wollte und an einen Verkäufer weiterverwies, statt technische Hilfe zu leisten.
Die Swisscom sagt gegenüber dem K-Tipp: «Die digitale Assistenz kann zwischen 20 und 30 Prozent der Anfragen selbständig erledigen.» Anders gesagt: In drei von vier Fällen taugt der Chatroboter nichts. Laut Swisscom dient dieser nicht als zusätzliches Verkaufsinstrument. Acht Monate nach der Einführung sei «Simply Digital ein voller Erfolg».
