Ruedi Brunner aus Neftenbach ZH buchte im vergangenen Juni auf der Internetplattform Booking.com ein Zimmer im Hotel «Belle Arti» in Venedig. Die Buchung war definitiv, der Preis von rund 1300 Franken für acht Nächte wurde seiner Kreditkarte sofort belastet. Nicht stornierbare Übernachtungen sind in der Regel preisreduziert. Doch wer nicht anreist, bekommt kein Geld zurück.
Im Fall von Ruedi Brunner war es jedoch anders: Das Hotel selber sagte den Aufenthalt ab. Am Abend vor der Anreise teilte ein Mitarbeiter des «Belle Arti» dem Zürcher telefonisch mit, das Hotel sei wegen schlechter Belegung geschlossen. Brunner reiste trotzdem nach Venedig und organisierte ein Zimmer in einer Pension. Nach seiner Rückkehr verlangte er von Booking.com sein Geld zurück. Aus rechtlicher Sicht ist klar: Erbringt das Hotel die Leistung nicht, muss es das Geld zurückzahlen.
Doch Brunner erhielt von Booking.com abschlägigen Bescheid: «Wir wurden vom Hotel informiert, dass Ihnen eine alternative Unterkunft angeboten wurde und Sie sie akzeptiert hätten.» Brunner widersprach, erhielt aber keine Rückerstattung. Erst als der K-Tipp nach einem Beleg für das angebliche Alternativangebot fragte, zahlte Booking.com das Geld zurück.
Bei tierfreundlichem Hotel abgeblitzt
Auch andere K-Tipp Leser machten mit Booking.com schlechte Erfahrungen – zum Beispiel Daniel Kiener (Name geändert) aus Siglistorf AG: Der Hundehalter suchte im August ein tierfreundliches Hotel am Luganersee. Auf Booking.com kreuzte er «Haustiere willkommen» an und wählte das «Bed and Breakfast Villa Claudia» in Lavena Ponte Tresa aus, wo «Haustiere erlaubt» sind. Er buchte eine Nacht für rund 130 Franken und erwähnte bei den Bemerkungen, dass er einen Hund mitbringen werde. Booking.com bestätigte die Buchung. Der Tarif war nicht stornierbar.
Später teilte das Hotel Kiener mit, er könne nicht mit Hund anreisen, da es sonst zu viele Tiere im Hotel habe. Das kam für ihn nicht infrage: Er verlangte von Booking.com die Rückzahlung des abgebuchten Betrags. Doch sein Geld erhielt er erst, als der K-Tipp intervenierte.
Hotel buchen: Das sollten Kunden beachten
- Hotel auswählen: Suchportale wie Agoda.com, Booking.com, Ebookers.ch, Expedia.ch und Hotels.com sortieren die Hotels nach eigenen Kriterien. Viele Häuser zahlen für eine gute Platzierung. Besser ist es, eigene Suchkriterien festzulegen, etwa die Reaktionen der bisherigen Gäste.
- Preise vergleichen: Auf Portalen wie Kayak.ch, Tripadvisor.de oder Trivago.com kann man die Hotelpreise bei verschiedenen Internetportalen vergleichen. Diese Meta-Suchmaschinen durchsuchen die Preise auf mehreren Plattformen.
- Hotel direkt anfragen: Vor einer Buchung über ein Hotelportal lohnt es sich oft, direkt mit dem Hotel Kontakt aufzunehmen und nach dem Preis zu fragen. Das Hotel erspart sich so die Provision an die Plattform und bietet das gleiche Zimmer möglicherweise günstiger an.
- Nichts übereilen: Von Warnungen wie «Nur noch 1 Zimmer verfügbar» sollte man sich beim Buchen auf Buchungsplattformen nicht unter Zeitdruck setzen lassen. Die Verfügbarkeit der Zimmer kann jederzeit ändern – auch zugunsten der Hotelsuchenden.
- Nicht vorauszahlen: Hotels sollte man frühestens bei der Ankunft bezahlen, wenn man das Zimmer besichtigt hat und damit einverstanden ist. Vorausbezahlte Gelder wären beim Konkurs eines Hotels verloren.
