Berufsleben

Katrin Romer, 26, arbeitet im Kundendienst bei den SBB in Olten SO

Pro Tag bearbeite ich zwischen fünf und zwanzig Reklamationen von Bahnkunden. Bemängelt werden häufig Verspätungen, die zum Verpassen von Anschlüssen führen, überfüllte Züge sowie der Ausfall der Heizung oder der Klimaanlage. In der Regel sind die Beanstandungen freundlich oder zumindest neutral formuliert, nur ganz selten wird jemand wirklich ausfällig. Da erübrigt sich auch meist eine Antwort, weil es dem Kunden nur darum geht, seinen Ärger abzuladen.

In der Regel gehen wir aber jeder Reklamation nach und versuchen herauszufinden, weshalb es zum Beispiel zu einer Verspätung gekommen ist. Das ist manchmal richtige Detektivarbeit. Aber uns ist es wichtig, dass wir den Kunden nicht nur einfach mit einem Standardbrief abfertigen, sondern individuell auf sein Anliegen eingehen.

Bei meinem Job muss man sich nicht nur mit dem Bahnverkehr auskennen, sondern sich auch gut schriftlich ausdrücken können. Ich habe deshalb nach meiner Ausbildung als Bahnbetriebsdisponentin eine interne Schulung gemacht, in der ich gelernt habe, wie der Kunde anzusprechen ist und wie man komplizierte Sachverhalte verständlich formuliert.

Der Kundendienst ist nur ein Teil meiner Arbeit. Ich arbeite zudem auch noch im Ereignismanagement. Da geht es darum, bei geplanten oder auch ungeplanten Ereignissen da-für zu sorgen, dass alles rund läuft. Geplante Ereignisse sind unter anderem Zusatzzüge für Fussballspiele oder Extrazüge bei Ferienbeginn.

Bei ungeplanten Zwischenfällen wie etwa einer Strompanne muss alles ganz schnell gehen, schliesslich kann man die Passagiere nicht ewig auf dem Perron stehen lassen. Je nachdem müssen Busse organisiert oder Züge dazu aufgefordert werden einen Zwischenhalt einzulegen, um die Passagiere aufzunehmen. Damit diese wissen wie es weitergeht, gibt es nicht nur Durchsagen aus den Lautsprechern, sondern jemand von uns ist vor Ort, um zu informieren.

Wenn sehr viele Passagiere betroffen sind, ist es manch-mal schwierig, sich Gehör zu verschaffen. Wir haben deshalb Megafone dabei. Und weil ich nicht besonders gross bin, steige ich auch mal auf ein Bänkli, um auf mich aufmerksam zu machen.

Natürlich bemühen wir uns, dass es möglichst schnell weitergeht. Doch manchmal dauert es halt seine Zeit. Auch wir müssen uns zuerst einen Überblick verschaffen. Wenn man aber erklärt, weshalb es nicht rund läuft, haben die meisten Reisenden Verständnis. Vor allem dann, wenn ein Personenunfall die Ursache ist.

Mir graut davor, dass ich einmal bei einem Personenunfall einen Einsatz vor Ort habe. Ich weise deshalb auch jeden zurecht, den ich übers Gleis laufen sehe. Das ist doch viel zu gefährlich! Ebenso die Herumschubserei, die man ab und zu unter Schülern und Jugendlichen beobachten kann.

Die Arbeit im Kundendienst läuft während der normalen Bürozeiten. Das Ereignismanagement hingegen muss rund um die Uhr und auch am Wochenende gewährleistet sein. Ich bin deshalb manchmal auch am Sonntag im Büro, und ausserhalb meiner Präsenzzeiten trage ich einen Pager, falls einmal etwas passiert.

In meiner Freizeit lese ich, treibe Sport oder besuche Freunde und Verwandte in der ganzen Schweiz. Natürlich per Zug. Aber nicht weil ich ein so grosser Eisenbahnfan bin, sondern weil ich mit der Bahn schnell und bequem mein Ziel erreiche.

09. Mai 2010 | Marianne Siegenthaler