Der Kunde als unbezahlter Hilfsarbeiter

Ob SBB, Starbucks oder Amazon: Immer mehr Firmen lassen ihre Kunden für sich arbeiten, ohne sich dafür erkenntlich zu zeigen. Einige Beispiele für den neuen Trend.

profitiert die Bank
Sei es der Geldbezug am Automaten oder das Eintippen von Zahlen beim Internet-Banking - die Bankkunden erledigen ihre Geldtransfers zunehmend eigenh?ndig - ohne gross nachzudenken und Schalterbeamte und Einzahlungsscheine zu bem?hen.
28 Prozent der Schweizer Internet-Nutzer arbeiten inzwischen nebenher als E-Banker. Tendenz steigend.

Es gibt Institute wie Graub?ndner oder Berner Kantonalbank, die E-Banking-Kunden Kontof?hrungsgeb?hren erlassen. Das Gros belohnt sie jedoch beim Zahlungsverkehr eher knausrig: Thurgauer und St. Galler Kantonalbank reduzieren die Geb?hren f?r Konto und Auslands?berweisung. Diese sind bei der Migrosbank 2 Franken billiger, bei der Basler Kantonalbank um 50 Prozent. Bei Raiffeisen, UBS, Bank Coop, Luzerner und Z?rcher Kantonalbank sind Inlandstransaktionen f?r Internet-Kunden meist gratis. Aber das sind sie f?r fast alle anderen Kunden auch.

«Keine Frage, das spart den Banken viel Geld», sagt Professor Hans Geiger vom Bankeninstitut der Uni Z?rich. Die Banken forcieren aus seiner Sicht die Arbeitsverlagerung zum Kunden, etwa indem sie weniger Schalter ?ffnen und die Schlangen l?nger werden. Auch dank des Self-services konnten die meisten Schweizer Banken Filialnetz und Personal ausd?nnen: 1990 besch?ftigten sie rund 120 000 Menschen im Inland, 2005 nur noch 100 000. Mit jeder gestrichenen Stelle spart die Bank dabei im Schnitt 235 000 Franken pro Jahr.

Die Milliardengewinne der Banken sind hart erarbeitet - von den ?brig gebliebenen Angestellten und ihren Kunden. Anders in den USA: Hier lassen die Banken Online-Kunden an der Ersparnis teilhaben: mit reduzierten Geb?hren von im Schnitt 30 Dollar pro Jahr.

Amazon: Der Kunde als Kundenberater
«Amazon hat alle Beratung an den Kunden ausgelagert», sagt die Psychologieprofessorin Kerstin Rieder. Beim Online-Buchh?ndler bedient sich der Kunde nicht nur selbst, er bespricht, wenn er will, Romane und stellt Listen seiner Lieblingsb?cher, CDs oder Spielsachen online - Kauftipps f?r andere Kunden.

Mitwirkung ist auch sonst gefragt: Hat man via Amazon. de von privat ein Buch gekauft, schickt Amazon ein resolut formuliertes E-Mail: «Wir m?chten Sie an die Abgabe Ihrer Bewertung f?r Ihre Bestellung erinnern. Bitte nehmen Sie sich nach der abgeschlossenen Transaktion einen Moment Zeit, um Ihren Verk?ufer zu beurteilen.»

Merke: Hier ist der Kunde zugleich f?r die Qualit?tssicherung verantwortlich. Bekommt er das verg?tet? Nein, Geschenkgutschriften gibt es keine. «Wir bieten nur eine Plattform zur freien Meinungs?usserung», sagt Amazon.de-Sprecherin Mirja Bauer.

Was halten Sie davon, dass viele Unternehmen ihre Kunden kostenlos f?r sich arbeiten lassen?
Schreiben Sie an: saldo, Postfach 723, 8024 Z?rich oder redaktion@saldo.ch

«Die Kunden d?rfen nichts mitentscheiden»

saldo sprach mit Kerstin Rieder, Psychologieprofessorin in Olten und Co-Autorin des Buches «Der arbeitende Kunde».

saldo: Konsumenten bedienen sich seit Jahrzehnten im Supermarkt oder bei McDonald’s selber. Was st?rt Sie daran?
Kerstin Rieder: Die Kunden investieren zunehmend Wissen und Zeit, d?rfen aber nichts mitentscheiden - und kriegen keinen Lohn. Microsoft etwa liess die Beta-Version von Windows 2000 von 650 000 Kunden testen, zumeist unentgeltlich. Oft ziehen technische Neuerungen zudem einen Abbau an Personal und Service nach sich. Am Ende bieten Unternehmen kundenfreundliche Dienstleistungen nicht mehr an. Zudem besteht die Gefahr, dass Konsumentengruppen wie Alte oder Ungebildete abgeh?ngt werden, da ihnen Ressourcen fehlen. Die Banken etwa w?nschen sich Kunden, die kompetent, technisch gut ausgestattet und hoch motiviert sind, um ihnen wenig Arbeit zu machen. Wer seine Einzahlungsscheine immer falsch ausf?llt, ist kein guter Kunde.

Inwiefern honorieren Unternehmen die Mitarbeit?
Discounter etwa geben die Kostenersparnis teilweise an die Kunden zur?ck.
Daher ist der Einkauf bei ihnen g?nstiger als im Tante-Emma-Laden. Andere Firmen tun das nicht.

Warum helfen die Kunden dann trotzdem?
Studien belegen, dass der Kunde gerne mitarbeitet, wenn er das Gef?hl hat, selbstbestimmt handeln zu k?nnen. Dazu muss er die Technik im Griff haben. Zugleich gewinnt der Kunde so oft neue Freir?ume. Beim E-Commerce etwa kann er nachts von zu Hause aus einkaufen, bei Amazon kann er frei im Online-Katalog st?bern.

Wird das Outsourcing an die Kunden zunehmen?
Sicher. Im Einzelhandel wird der Kunde vielleicht bald die Preise seiner Waren selbst einscannen. Bei Coop l?uft hierzu das Pilotprojekt Passabene. Der Trend d?rfte im Gesundheitswesen etwa mit der Einf?hrung von Fallpauschalen st?rker werden: Das Spital berechnet dann keine Einzelleistungen, sondern f?r jede Operation eine Pauschale. Das schafft Anreize f?r das Spital, Arbeit auszulagern: Angeh?rige m?ssen Schwerkranke f?ttern oder anziehen, Kranke sich gewisse Spritzen selber geben.