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Gastro-Kritik von Andrin C. Willi
«Entschuldigung, Herr Ober, warum schimmert mein Brasato grünlich?», fragte ein Arbeitskollege den Kellner im Restaurant Calanda in Chur. «Weil die Rinder mit Fischmehl gefüttert werden», antwortete der Kellner. Ein schlechter Scherz - denn die Verfütterung von Tiermehl an Wiederkäuer ist seit 1990 in der Schweiz verboten. Die Antwort des Kellners war also eine Unverschämtheit gegenüber dem Gast. Einen Kellner wie diesen kann man nicht ernst nehmen, geschweige denn ihm vertrauen. Er würde alles daherplappern, nur damit seine Gäste weiteressen und schweigen.
Ein solches Verhalten ist nichts Neues. Oft herrscht während der Servicezeit operatives Chaos. Ein Zustand, in dem sich Kellner auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren: Vor lauter Tellerschleppen geht dann oft alles andere vergessen, zuallererst die Gäste. Das ist nicht allein die Schuld des Kellners: Er kann ja nichts dafür, wenn er zu viele Gäste bedienen muss. Prozessmanagement ist Chefsache.
«Entschuldigung», sagte ich kleinlaut im Zürcher In-Lokal Sphères, «in meiner Gulaschsuppe ist kein Fleisch.» Die Frau des Chefs schaute mich mit grossen Augen an, rührte dann im Topf und sagte: «Geschter häts no ghaa.» Dann wandte sie sich ab und werkelte weiter. «Aha», wiederholte ich begeistert, «geschter häts no ghaa?» Ich schlug mir mit hohler Hand auf die Stirn, denn mir wurde schlagartig klar: Wäre ich Depp bloss gestern gekommen! Leider hatte ich aber das Pech gehabt, heute zu kommen, aber selbst dann bezahle ich keine 12 Franken für eine Gulaschsuppe ohne Gulasch. Also bestellte ich Salat und liess die vegetarische Gulaschsuppe stehen.
Schlechte Leistungen auf dem Teller sind eigentlich kein Thema, das sich zum Streiten eignet. Es handelt sich dabei um mangelhafte Erzeugnisse des Anbieters. Dem Käufer genügt eine Rückgabegarantie, sprich das Beheben des Fehlers, und ein sympathisches «Sorry». Das heisst: Wer seine Kunden, gerade bei einer Reklamation, ernst nimmt, kann nur gewinnen. Nur braucht es dazu Menschenkenntnis und Sachverstand.
«Entschuldigung», sagte die Kellnerin jüngst in der Brasserie Le Pfauen in Zürich, als ich sie darauf aufmerksam machte, dass die Bestellung meines Essens vergessen wurde und ich das Theaterstück wohl mit knurrendem Magen würde ertragen müssen. «Ihr Getränk geht selbstverständlich aufs Haus», sagte die Kellnerin. «Und wenn Sie nach der Vorstellung nochmals kommen möchten, schaue ich, dass ihr Late-Night-Dinner bereit ist.» So macht man aus einem Flop einen Top-Service. Gute Voraus-setzungen für eine prosperierende Wirtschaft.
29. März 2006
