saldo-Beratung: Cablecom gab am meisten Anlass zu Klagen

Die Cablecom war bei der saldo-Rechtsberatung das schwarze Schaf des Jahres. Hunderte von Kunden beschwerten sich vor allem über den mangelhaften Kundendienst.

Was Heidi Rohrbach aus Kloten ZH widerfahren ist, nannte der saldo-Rechtsberater «geradezu dreist»: Vor drei Monaten hat die Cablecom der langjährigen Kundin ihr schnelles Internet abgestellt. Als Strafe dafür, dass sie die Rechnung eines Telefonanschlusses nicht mehr bezahlte. Bloss, der Anschluss funktionierte nie so, wie es die Cablecom im Vertrag zugesichert hatte. Rohrbach hat ihn nie genutzt: «Die Cablecom schaffte es nicht, mir meine Swisscom-Nummer wieder zu geben.» Sie rief die Hotline an, sandte eingeschriebene Briefe, ohne eine Reaktion zu erhalten. «Das ist frech, wie die mit einem umgehen», sagt sie.

Hauptärger: Festnetzangebot Digital Phone

Ähnlich erging es vielen Cablecom-Kunden. Sie sorgten dafür, dass der Kabelnetzbetreiber 2005 auf dem unrühmlichen ersten Platz des Reklamations-Rankings der saldo-Rechtsberatung landete. Die acht Juristinnen und Juristen bearbeiten pro Jahr rund 50 000 Fälle. «Aber es gibt keinen Tag, ohne dass verärgerte Cablecom-Kunden anrufen», sagt der Leiter der Beratung, Hans Ruedi Schmid. Dabei ging es oft um dasselbe: Cablecom hatte offenbar technische Probleme mit dem neuen Festnetzangebot Digital Phone. Viele Anschlüsse funktionierten nicht, doch die Cablecom verschickte Rechnungen. Die Kunden hakten beim Kundendienst nach, wurden vermittelt, vertröstet. Und viele fühlten sich verschaukelt. Dazu kamen Klagen über Cablecom-Agenten, die zu viel versprachen, unkorrekte Bandbreiten von Hispeed-Abos, Modems, die nicht liefen.

Intrum Justitia: Ungerechtfertigte Inkassogebühren

Wenig Neues für die Rechtsberater. Schon 2004 gaben ihnen frustrierte Cablecom-Kunden viel zu tun. Damals gelobte Firmensprecher Stephan Howeg Besserung und erklärte eine gewisse Überlastung des Kundendienstes mit dem Ansturm auf Digital Phone. Heute sagt er, dass «viermal weniger Reklamationen eingehen als vor einem Jahr und dass 94 Prozent aller Kunden mit unseren Diensten sehr zufrieden sind». Kundenberater würden ständig geschult, Fehler möglichst schnell behoben.

Ganz vorne unter den schwarzen Schafen taucht 2005 ebenfalls ein Bekannter auf: Intrum Justitia. Dutzende Konsumenten klagten, dass die Inkassofirma auf Schulden saftige Inkassogebühren aufschlage. Die meisten Klagen hält Intrum-Sprecherin Bettina Bickel-Jaques für ungerechtfertigt: «Oft haben die Leute mehrere offene Rechnungen, die sie vergessen haben.» Dass ihre Firma unzulässige Zuschläge verlange, bestreitet sie: «Wir halten uns konsequent an die gesetzlichen Vorschriften.» Der Rat der saldo-Juristen ist eindeutig: Inkassogebühren muss der Auftraggeber zahlen, nicht der Schuldner.

Swisscom: Weniger Klagen als in den letzten Jahren

Eine Seltenheit sind Klagen der Kunden von Leasingfirmen wie der GE Capital Bank und von Käufern dubioser Teilzeitferienwohnungen. Weniger unzufriedene Kunden hat anscheinend auch die Swisscom. 2005 erhielt die Rechtsberatung nur wenige entsprechende Beschwerden. Vor zwei Jahren landete die Firma noch auf Platz 1 der Reklamationsliste. Unmut erregte damals vor allem, dass viele Kunden hohe Rechnungen für betrügerische 0900er-Dienste bekamen.

Swisscom-Sprecher Sepp Huber freut der Rückgang, er erklärt ihn mit «unserem verbesserten Kundendienst und gesunkenen, teils vereinfachten Preisen». Die Abnahme geht aber zum Teil aufs Konto des Bundesamtes für Kommunikation. Es hat im April 2004 die Verwendung von 0900er-Nummern durch PC-Dialer verboten. Damit schob die Behörde Betrügern einen Riegel vor, die Swisscom-Internetnutzer unbemerkt mit PC-Dialern auf überteuerte 0900er-Nummern umleiteten. Ein guter Entscheid, durch den Swisscom-Kunden viel Ärger und der Rechtsberatung viel Arbeit erspart blieb.

Diese Firmen verärgerten 2005die Kunden am meisten

1. Cablecom: Probleme gab es vor allem mit dem Festnetzangebot Digital Phone und dem Kundendienst. Der grösste Schweizer Kabelnetzbetreiber bietet auch Internet und Telefondienste an.

2. Telebilling AG: Die meisten Beschwerden galten ungerechtfertigten Inkassoforderungen. Die Zürcher Abrechnungsfirma versucht alte, betrügerische Dialer-Rechnungen abzukassieren.

3. Intrum Justitia: Die Beschwerden drehten sich oft um unberechtigt geforderte Inkassogebühren. Die Firma treibt Schulden ein für Firmen mit zweifelhaftem Geschäftsgebaren wie Time Life (saldo 5/04).

4. Interdiscount: Die Heimelektronikkette verärgerte Kunden durch ihren knausrigen Umgang mit Garantieansprüchen etwa bei kaputten Handys (saldo 18/05), mangelhaften Kundendienst und zweifelhafte Aktionen.

5. Coop: Die Beschwerden über den Grossverteiler waren breit gefächert. Sie gingen vom Verkauf von verdorbenem Bio-Fisch über falsch deklarierte SIM-Karten bis zum rüden Umgang mit Arbeitnehmern.

6. Jann Reisen: Kunden hatten beim Carreisenbetreiber gebucht, doch die Firma ging nach 26 Jahren Geschäftstätigkeit im Mai 2005 Pleite, ohne eine ordentliche Reisegarantie zu besitzen.

7. B & P Dienstleistungen GmbH: Die Zürcher Firma verschickt Adresseinträge für ein Web-Branchenverzeichnis mit der Bitte, den Eintrag zu kontrollieren. Wer unterschreibt, kauft einen Eintrag für 860 Franken.

8. Media Swiss: Die Firma verkauft teure Branchenbucheinträge an Gewerbetreibende. Media Swiss ist kein Mitglied des Adressbuch- und Datenbankverlegerverbandes und somit nicht an dessen Ehrenkodex gebunden.

9. Sun-Tours: Der St. Galler Reiseveranstalter war 2004 das schwarze Schaf der Rechtsberatung (saldo 20/04). Auch 2005 köderte Sun-Tours Kunden mit «Gratisferien», welche die Eingeladenen teuer zu stehen kommen.

10. Business Academy: Die Marketingfirma aus Effretikon ZH verkauft teure Weiterbildungsseminare mit hochtrabenden Erfolgsversprechen gezielt an junge Menschen.

11. Profiwin: Wer beim deutschen Internet-Gewinnspiel-Service mitspielen will, muss sich anmelden. Aus dem Vertrag geht aber nicht klar hervor, dass man einen unkündbaren 2-Jahres-Vertrag für 120 Euro unterschreibt.

12. ACN: Die Telekomfirma verspricht Gratistelefonieren und zusätzlichen Verdienst. Wer mitmachen will, muss sich mit 925 Franken einkaufen. Ein illegales Schneeballsystem? Das Bundesamt für Justiz prüft.