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Wer im Restaurant mit dem Essen nicht zufrieden ist, bezahlt, schweigt und kommt nie wieder. Wer mit den Ikea-Teekerzen nicht zufrieden ist, fährt noch einmal zum Möbelhaus und verlangt neue. Der ganze Aufstand für Fr. 2.50. So weit der Unterschied zwischen Detailhandel und Gastronomie.
Warum reklamieren Gäste so ungern im Restaurant? Ich behaupte: Aus Angst fertig gemacht zu werden. Bei Ikea sind die Leute am Helpdesk normalerweise hilfsbereit und einfühlsam. Sie haben einen Kurs zur Reklamationsbearbeitung absolviert und wissen, was ein Kunde hören will und was nicht. Es geht ja nicht um Kerzen. Es geht darum, ob er jemals wieder hier einkaufen wird.
Im Restaurant reagieren die Bedienungen bei Reklamationen normalerweise unwirsch. Sie haben keinen Kurs absolviert und treffen selten den richtigen Ton. Im 16-Gault-Millau-Punkte-Restaurant da Veraguth in Sagogn waren neulich der Hackbraten und der Fenchel arg versalzen. Zu arg für 16 Feinschmeckerpunkte. Die Reaktion der neuen Kellnerin auf die Kritik: «Ich werds der Küche ausrichten.» Genau das wollten wir hören: «Ich werds der Küche ausrichten.» Von der Küche haben wir natürlich nichts mehr gehört. Die Küche kann nicht sprechen. «Wie der Herr, so sein Gescherr», dachten wir. Adieu Sagogn.
In Winterthur drehte sich eine Kellnerin mit einer Pirouette einfach um, weil ihr die Reklamation ungelegen kam. Der Teller wurde ohne Kommentar abgeräumt. Essen lassen und schweigen, so ihre Devise.
Reklamiert ein Gast, ist das für den Gastronomen, wie von einem Pfeil getroffen zu werden. Und der trifft mitten in sein Herz. Denn vielen Köchen fällt es schwer, eine sachliche Kritik an einem Gericht von einem persönlichen Angriff zu unterscheiden. Sie suchen lieber Schuldige und poltern hinter den Kulissen: Der Gast hat keine Ahnung. Der Gast ist ein Depp.
Auf ein Gespräch mit dem Gast lässt sich der Koch ungern ein. Das überlässt er lieber dem Kellner. Der Herrscher über die Pfannen und Töpfe verlässt die Küche nur, um kurz am Tisch zu stehen, seine Hände zu reiben und Lorbeeren zu kassieren. Peinlichkeiten zu klären, ist im Gastgewerbe selten Chefkochsache. Schade.
Wenn ein Gast von Format reklamiert, zeigt das im Grunde ja nichts anderes, als dass ihm das gewählte Restaurant am Herzen liegt. Er möchte wiederkommen. Aber nach einer verpatzten Reklamationsbearbeitung wird er seine Meinung garantiert ändern. Die Situation in der Schweizer Gastronomie erinnert an ein Lied von Komiker Otto Waalkes. Es handelt vom Oberkellner Patzig, dem Kellner von Format. Gast: «Herr Ober, mein Kaffee ist kalt.» Patzig: «Wenn Sie was Warmes wollen, müssen Sie ein Bier bestellen.»
14. September 2005
