Qualität steht in den Sternen

Zu viel Licht und Schatten unter den Sternen: Eine Stichprobe bei Drei-Stern-Hotels bringt extreme Unterschiede an den Tag - und das Bewertungssystem des Hoteliervereins in ein schlechtes Licht.

Das Drei-Stern-Hotel Engiadina im malerischen Ortskern von Scuol - ein Bild wie aus dem Schellenursli-Buch. In dem aufwändig renovierten Haus aus dem 18. Jahrhundert führt uns ein junger Mann in ein Logis von seltener Pracht und Schönheit: Ein Wohnschlafzimmer in geschnitztem Arvenholz, auf dem Tisch eine Karaffe mit Gläsern, daneben eine Schale mit frischem Obst. Das Bad ist hochmodern: Lavabotisch und Boden aus poliertem Granit, eine grosse Badewanne, dazu eine gläserne Dusche. Hier lebt der Gast auf grosszügigen 40 Quadratmetern, obwohl der Hotelierverein für drei Sterne nur 14 Quadratmeter verlangt (siehe Kasten).

Hotel Aurora: Schimmel im Badezimmer

Doch das andere Extrem gibt es auch unter dem Drei-Stern-Himmel der Schweizer Hotellerie: Unappetitliche Zimmer oder Bäder, schmuddelige Teppiche oder be-engende Raumverhältnisse: Eine Stichprobe von Kassensturz und dem Westschwei-zer Konsumentenmagazin «A Bon Entendeur» brachte bei Mittelklassehotels in Deutschschweizer Skigebieten riesige Qualitätsunterschiede zu Tage (siehe Tabelle).

Im Hotel Aurora in Andermatt zum Beispiel weist die Réception dem Tester zwar ein relativ geräumiges Zimmer mit schöner Aussicht zu; der Teppich ist abgewetzt, aber sauber. Doch das Bad erregt Übelkeit: Der Abfluss der Toilette ist schwarzbraun; starke Kratzspuren lassen vermuten, dass jemand erfolglos versucht hat, das Schmuddel-Klo zu putzen. An der Aussenwand des Bads wuchert grossflächig der Schimmelpilz.

Vreny Mattli vom Hotel Aurora entschuldigt sich: «Wir haben Probleme mit dem Flachdach. Nässe und Kälte dringen in das Eckzimmer ein. Daher bildet sich Schimmel.» Die Hotelchefin verspricht Besserung: Das Schimmelzimmer will sie nicht mehr vermieten, bis das Dach repariert ist, und die Toilette beabsichtigt sie zu ersetzen. Vreny Mattli: «So will ich das nicht haben. Das macht einen schlechten Eindruck.»

Sterne geben keine Auskunft über die Qualität der Leistung

Nach dem «Aurora» am zweitschlechtesten schnitt das Hotel Central Wolter in Grindelwald ab. Das Hauptproblem auch hier das Bad: Flecken, vergilbte Kacheln und ein teilweise verstopfter Duschkopf. Dass die Testgäste zudem die Zimmereinrichtung als unpraktisch kritisierten - sie stiessen unter anderem mehrmals den Kopf an einer Kuhglocke an -, lässt Hotelbesitzer Andreas Kaufmann nicht gelten: «Unser Sennerzimmer», schreibt er, «kommt bei unseren vielen Stammgästen meist sehr gut an.» Das Bad will Kaufmann hingegen demnächst renovieren.

Hier die renovationsbedürftige Absteige, da das schmucke Wohnschlafzimmer - und beide Hotels mit drei Sternen bedacht: Als Orientierungshilfe auf der Suche nach Qualität taugt das Klassifikationssystem des Hoteliervereins wenig. Dazu Christian Lässer vom Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus an der Universität St. Gallen: «Die Kategorisierung nach Sternen gibt primär nur Auskunft darüber, ob eine Einrichtung oder eine Dienstleistung vorhanden ist. Sie sagt nicht, in welchem Zustand die Einrichtung ist und wie gut eine Dienstleistung ist.» Ein Mangel, der sich auswirkt: 40 Prozent der 200 Beschwerden, die bei der Ombudsstelle der Schweizer Hotellerie jährlich eingehen, betreffen die Klassifizierung nach Sternen.

Die wenig aussagekräftige Bewertung missfällt nicht nur den Touristen; auch Mitglieder des Hoteliervereins fühlen sich benachteiligt.
Alex Renner vom Hotel Drei Könige in Andermatt kritisiert: «Die Vergabe der Ster-ne beruht auf einer Selbstdeklaration der Hotels. Es erfolgt dann eine Kontrolle aufgrund dieser Daten, aber die findet nur alle fünf Jahre mit Voranmeldung statt.»

Dass sich die Hoteliers quasi die Sterne selber an die Brust heften, findet auch Christian Lässer problematisch: «Man könnte dies einer unabhängigen Drittinstanz überlassen, wie das in vielen anderen Ländern der Fall ist.» Diese müsste nicht un-bedingt staatlich sein. Konsumentenorganisationen oder Automobilverbände könnten die Hotels bewerten, und zwar aus der Sicht des Kunden.

Hotelierverein plant eine sogenannte Superior-Kategorie

Der Vorschlag stösst beim Verband auf taube Ohren. Riet Frey vom Hotelierverein verteidigt im Kassensturz-Studio das derzeitige Bewertungssystem und betont, dass von den 1300 klassifizierten Drei-Stern-Hotels jedes Jahr 300 geprüft werden. «Wenn wir sehen, dass jemand den Kriterien nicht entspricht, gehen wir gegen ihn vor.»
In Zukunft wolle der Hotelierverein die Klassenbesten jedoch auszeichnen und eine Superior-Kategorie einführen. Auch Konsumentinnen und Konsumenten will der Verein im Klassifizierungsverfahren besser einbeziehen.

Bis aussagekräftige Kategorien eingeführt sind, bleibt dem Hotelgast nur eines: sich selber schlau machen, das Internet, Reiseführer und Prospekte konsultieren. Und vor allem lieber der Mundpropaganda vertrauen als den Sternen.

Teurere Hotels sind in der Regel auch besser

Ein Indiz ist auch der Preis: Bei dem breiten Spektrum der Drei-Stern-Hotels kann der Kunde davon ausgehen, dass das teurere auch das bessere ist. Tourismus-Fachmann Laesser: «Denn ein Hotel, das teuer und schlecht ist, kann sich auf die Dauer auf dem Markt nicht halten.»

So wurde getestet

Die Testpersonen überprüften einerseits, ob die Vorschriften des Hoteliervereins für die Drei-Stern-Kategorie eingehalten sind, wie etwa Mindestgrösse (14 Quadratmeter inklusive Bad), ob Preis und Fluchtweg angeschlagen sind und ob das Zimmer über TV mit Fernbedienung, Telefon, Wecker und Minibar verfügt. Andererseits bewerteten die Testgäste auch den Zustand der Unterkunft und die Atmosphäre, die dem Kunden geboten wird. Sie zogen ferner je fünf Abklatschproben und liessen im Labor untersuchen, ob die Hotelzimmer mikrobiologisch in Ordnung waren. Hier zeigte sich durchwegs dasselbe erfreuliche Bild: Alle Zimmer waren gründlich geputzt, nirgendwo bestand eine Gefahr für die Gesundheit des Gastes.