Keine Auskunft unter dieser Nummer

Sie sind so schlecht wie ihr Ruf: Die grossen Telekom-Anbieter lassen ihre Kunden zu oft hängen. Das ergab ein Test von Kassensturz.

Die Tester riefen 15-mal beim Callcenter von Sunrise Mobile an, zwölfmal schafften sie es nicht, ein menschliches Wesen ans Telefon zu bekommen: Mit 80 Prozent erfolglosen Anrufen ist Sunrise Mobile mit Abstand das Schlusslicht eines gross angelegten Tests, welcher die Firma Teleperformance im Auftrag von Kassensturz durchgeführt hat. Auch mit ihrem Internet-Kundendienst fällt Sunrise negativ auf: Über die Hälfte der Anrufe kamen nicht durch. Sunrise Internet landete damit auf dem zweitletzten Platz.

Die Tester von Teleperformance riefen 50 Callcenter oder andere Kundendienste von Firmen verschiedenster Branchen je 15-mal an. Sie prüften Kriterien wie Freundlichkeit, Lösungsorientierung, Effizienz und Gesprächsführung; sie erfassten aber auch messbare Werte wie Wartezeit, Erreichbarkeit und Sachkenntnis.

Telekom-Anbieter werden schon seit langem kritisiert

Ausschlaggebend bei der Bewertung war, ob der Testkunde den Zweck seines Anrufs erreichte - nämlich die gewünschte Auskunft zu erhalten. Sehr negativ ins Gewicht fiel deshalb der Prozentsatz der Anrufe, die gar nicht durchkamen. Sei es, weil der Anrufer es über eine halbe Minute klingeln lassen musste oder zu lange in einer Warteschlaufe hängen blieb. Denn: Was nützt dem Kunden der beste Berater, wenn er ihn nicht an den Draht bekommt?

Was das Kassensturz-Publikum in unzähligen Meldungen bei der Zuschauerredaktion übers Jahr kritisierte, haben die Probetelefonate nun bestätigt: Der Kundendienst der meisten Telekom-Anbieter lässt zu wünschen übrig. Schlecht erreichbar waren in der Testphase von Mitte November bis Anfang Dezember neben den beiden Sunrise-Callcenters auch Econophone Internet und Orange Mobile: Knapp die Hälfte kam nicht durch. Auch Swisscom Mobile und Cablecom erhielten die Note «mangelhaft», weil jeder dritte Anruf erfolglos war (siehe Tabelle).

Die kritisierten Telekom-Anbieter versprachen Besserung; Sunrise, Orange und Cablecom verwiesen ferner darauf, dass ihre Callcenter in der Vorweihnachtszeit überdurchschnittlich viele Anrufe bekamen.

Tatsächlich fällt auf, dass grundsätzlich Firmen mit weniger Kundenkontakten eine bessere Wertung erreichten als ihre Konkurrenten mit vielen Anrufen. So erhielt zum Beispiel die Swiss nur die Note «genügend», während die Schweizer Vertretung der Air France sehr gut abschnitt. Weit weniger Kundenkontakte als die Telekom-Anbieter haben auch die Testsieger: Als Branche am besten schnitten die Versicherungen ab, bei der Einzelwertung erreichte die Winterthur-Versicherung den ersten Rang.

SBB: Drei widersprüchliche Auskünfte

Für Philipp Stehli, Projektleiter der Stichprobe, ist dies aber keine Entschuldigung für ein schlechtes Abschneiden: «Mir als Kunden ist gleich, ob ein Callcenter überlastet ist.» Es sei Aufgabe der Center, die Kundschaft zu bedienen. Und wer viele Anrufe erhält, muss eine entsprechende Infrastruktur bieten.

Immer wieder passierte es, dass die Testpersonen widersprüchliche Auskünfte erhielten. Zum Beispiel von den SBB: Auf die Frage, ob man im Zug von Bern nach Barcelona sein Velo mitnehmen könne, gab es drei verschiedene Auskünfte: Antwort 1: «Ja, es ist möglich. Sie müssen jedoch für 98 Franken die Spezialverpackung Transpack kaufen.» Antwort 2: «Nein, es geht auf keinen Fall.» Antwort 3: «Ja, man kann, aber nur eingepackt in einem Transpack und nur, wenn man ein ganzes Abteil mietet.» Dass die SBB dennoch gut abschnitten, ist insbesondere darauf zurückzuführen, dass nur ein einziger Anruf nicht durchkam.

Kernproblem der Telekom-Hotlines: Zu wenig Personal

Zur Ehrenrettung der Verlierer im Test hält Philipp Stehli fest: «Wenn wir bei den Telekom-Anbietern jemanden an den Apparat bekamen, wurden wir effizient, kompetent und sehr höflich behandelt.» Nicht die Leistung der Callcenter-Angestellten ist also das Problem der Branche, sondern der Mangel an Personal. Und da gibt es nur eine Lösung: mehr Leute einstellen.