Das Rennen um Kundinnen und Kunden

Eine grosse Comparis-Umfrage zeigt, bei welcher Krankenkasse die Zufriedenheit der Versicherten am grössten ist

Der Internet-Vergleichsdienst comparis.ch hat seine Kunden gefragt: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Krankenkasse? Kleine Versicherungen erhielten die besten Noten.

Ernst Meierhofer emeierhofer@ktipp.ch

Unser Motto lautet: Kunden, die sich bei uns mündlich oder per E-Mail melden, erhalten innert 24 Stunden eine Antwort. Briefe beantworten wir in der Regel innert 3 Tagen.»

So beschreibt Direktionsmitglied Alex Burkhardt von der Klein-Krankenkasse Provita einen der Grundsätze seines Kundendienstes. Und er ergänzt: «Jede versicherte Person hat bei uns für alle Anliegen immer den gleichen Ansprechpartner.»

Die Provita-Versicherten scheinen das sehr zu schätzen. Die Tabellen auf der Seite rechts zeigen, dass die ehemalige Betriebskrankenkasse der Winterthurer Firma Sulzer bei der Kundenzufriedenheit Spitze ist.

«Das Ergebnis freut uns natürlich», sagt Burkhardt von der Provita. «Es zeigt, dass wir für unsere 26000 Kundinnen und Kunden auf dem richtigen Weg sind.»

Die Supra würden nur wenige weiterempfehlen

Zufrieden sein dürfen auch die Verantwortlichen von EGK-Gesundheitskasse, Galenos, Intras, Sanitas und Krankenkasse SBB. Diese Kassen figurieren in den Ranglisten zur Grundversicherung ebenfalls im vorderen Teil.

Ganz anders das Schlusslicht Supra; hier scheinen die zufriedenen Versicherten in der Minderheit zu sein: Nur gerade 43 Prozent, also nicht einmal die Hälfte der Supra-Kunden, würden diese Kasse einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen. Und bei der Benotung des Kundenservice kommt die Grosskasse aus Lausanne im Notenspektrum zwischen 5 (aussergewöhnlich) und 1 (unbefriedigend) nur auf einen Schnitt von 2,3.

Auf den hinteren Plätzen figurieren auch Visana, Assura, Helsana und Caisse Vaudoise.

Nicht repräsentativ, aber dennoch plausibel

Die hier publizierten Ranglisten stammen vom Internet-Vergleichsdienst comparis.ch. Sie basieren auf den Angaben von rund 3350 Internet-Benutzern. Wegen des spezifischen Vorgehens von Comparis sind diese Tabellen nach streng wissenschaftlichen Kriterien nicht repräsentativ.

Plausibel sind die Ergebnisse trotzdem. Dass kleinere Kassen ihre wenigen Mitglieder in der Regel gut betreuen können, ist nicht von der Hand zu weisen.

Der Dachverband der kleinen und mittleren Krankenversicherer, der RVK Rück, betont denn auch voller Stolz, die kleinen Versicherer seien «flexibel und kulant», das Personal sei hier «gut ausgebildet», und es gebe «überschaubare Strukturen und kurze Entscheidungswege».

Umgekehrt decken sich schlechte Listenplätze mit den Reklamationen bei Versicherten-Anlaufstellen.

Bei der Patientenstelle in Zürich zum Beispiel sind die unteren Rangierungen keine Überraschung. «Die Schlusslichter sind in etwa auch unsere Sorgenkinder», sagt Leiterin Ruth Dual. «Wir haben viele Klagen von Assura- und Supra-Versicherten, neuerdings auch von CSS-Kunden», ergänzt Dual. In den meisten Fällen gehe es darum, dass die Kasse Behandlungen nicht zahlen wolle.

Die Supra entgegnet, gemäss einer eigenen und «tatsächlich repräsentativen» Umfrage sei «eine überwiegende Mehrheit sogar sehr zufrieden mit den Dienstleistungen». Und: «Wäre es anders, würden wohl kaum 213000 Schweizerinnen und Schweizer der Supra seit Jahren, zum Teil sogar seit Jahrzehnten, die Treue halten.»

Auch die Assura sagt, eigene Umfragen hätten «andere Zahlen» ergeben. Die 306000 Assura-Kunden seien schliesslich «keine Masochisten». Die Visana betont, sie wolle mit einem neuen «Qualitäts- und Prozessmanagement» den Kundenservice verbessern. Dass die Grundversicherung der Visana seltener weiterempfohlen werde, sei eine «logische und unerfreuliche Folge» der hohen Prämien.

Zudem führt die Visana an, die Bewertung des Kundenservice liege im Schnitt und das entspreche den Resultaten einer Umfrage, «welche ein externes Institut alljährlich für die elf grössten Krankenversicherer durchführt». Diese Studie wird der Öffentlichkeit leider vorenthalten.

Die Helsana schreibt zum Umfrageergebnis, sie habe «erhebliche Mittel in die Verbesserung der Kundenbetreuung» investiert.

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3350 Antworten von Empfängern eines Internet-Newsletters

Der Internet-Vergleichsdienst comparis.ch hat Anfang August 2001 rund 28000 Empfänger seines Newsletters gebeten, Fragen zur Krankenkasse zu beantworten.

Gefragt wurde unter anderem:

- Wie kompetent und einsatzbereit erleben Sie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihrer Krankenkasse?

- Wie zufrieden sind Sie mit den Abrechnungen Ihrer Krankenkasse? Zum Beispiel: Übersichtlichkeit der Abrechnung, Schnelligkeit der Auszahlung, Kulanz etc.

- Wie verständlich und übersichtlich sind die Kundeninformationen? Zum Beispiel die Police, die Versicherungsbedingungen oder die Briefe. Die Antworten auf diese drei Fragen sind in der Note zum Kundenservice zusammengefasst.

- Würden Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen?

Geantwortet haben rund 3350 Befragte. In den hier abgedruckten Ranglisten taucht eine Krankenkasse nur auf, wenn sich mindestens 26 Versicherte der jeweiligen Kasse geäussert haben (was bei der Caisse Vaudoise der Fall ist).

Am meisten Wortmeldungen gab es bei Helsana (324), CSS (323) und Assura (311). Kassen mit weniger als 10 000 Mitgliedern wurden nicht berücksichtigt.

Die Noten für den Kundenservice

Auf die Frage «Hat Ihre Kasse einen guten Kundenservice?», konnten die Befragten Noten zwischen 5 (aussergewöhnlich) und 1 (unbefriedigend) geben. Die Tabelle zeigt die Durchschnittsnote.

Kasse

Provata - 3,6 (Note)

EGK-Gesundheitskasse - 3,4 (Note)

Galenos - 3,4 (Note)

Krankenkasse SBB - 3,4 (Note)

Sanitas - 3,4 (Note)

Intras - 3,3 (Note)

KBV - 3,3 (Note)

zincare - 3,3 (Note)

KPT - 3,2 (Note)

Swica - 3,2 (Note)

Concordia - 3,1 (Note)

Groupe Mutuel - 3,1 (Note)

ÖKK - 3,1 (Note)

CSS - 3,0 (Note)

Innova - 2,9 (Note)

Visana - 2,9 (Note)

Assura - 2,8 (Note)

Helsana - 2,7 (Note)

Caisse Vaudoise - 2,6 (Note)

Supra - 2,3 (Note)

Diese Kassen sind empfehlenswert

Auf die Frage «Würden Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen?», konnten die Befragten mit Ja oder Nein antworten. Die Tabelle zeigt den prozentualen Anteil der Ja-Stimmen.

Kasse

Krankenkasse SBB - 93% (Ja-Stimmen)

Provata - 93% (Ja-Stimmen)

Galenos - 90% (Ja-Stimmen)

EGK-Gesundheitskasse - 88% (Ja-Stimmen)

Intras - 88% (Ja-Stimmen)

Sanitas - 88% (Ja-Stimmen)

Innova - 86% (Ja-Stimmen)

KPT - 86% (Ja-Stimmen)

KBV - 84% (Ja-Stimmen)

ÖKK - 83% (Ja-Stimmen)

Groupe Mutuel - 82% (Ja-Stimmen)

Concordia - 80% (Ja-Stimmen)

Swica - 80% (Ja-Stimmen)

Zincare - 80% (Ja-Stimmen)

CSS - 77% (Ja-Stimmen)

Assura - 76% (Ja-Stimmen)

Helsana - 66% (Ja-Stimmen)

Visana - 56% (Ja-Stimmen)

Caisse Vaudoise - 46% (Ja-Stimmen)

Supra - 43% (Ja-Stimmen)