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Die Kundenabteilung ist passé: Wer Fragen hat, soll sich am Telefon mit Standard-Antworten begnügen. Die Mitarbeiter müssen für bis zu 900 Firmen Auskunft geben.
Flugreisen buchen, Autos mieten oder einen Fehler im Computerprogramm beheben: Kunden, die etwa bei American Airlines, Hertz oder Microsoft anrufen, werden direkt nach Dublin, Irland, umgeleitet. Viele multinationale Betriebe haben ihren Kundenservice ins Ausland verlegt. Die Durchschnittslöhne sind dort massiv tiefer als in der Schweiz: Die Mitarbeiter in irischen Call-Centern verdienen monatlich 1600 Franken - kaum genug, um Unterkunft und Essen zu bezahlen.
In Grossraumbüros sitzen bis zu 700 Angestellte: vor ihnen das Telefon, auf dem Kopfhörer die Kunden, über ihnen ein Gross-Bildschirm mit der Anzahl wartender Anrufe. Jede Auskunft sollte nicht länger als 40 Sekunden sein, sagen Mitarbeiter bei IBM in Schottland.
Roland Meyer arbeitet in einem irischen Call-Center für American Airlines. Sieben Stunden täglich nimmt er aus der Schweiz kommende Anrufe ab. "Die meisten Angestellten bleiben hier nicht länger als ein Jahr. Wir fühlen uns ausgebrannt: Kunden müssen oft freundlich vertröstet werden, die Chefs können unsere Gespräche abhören. Zudem reicht der Lohn nicht für eine eigene Wohnung." Für jedes spezifische Anliegen muss den Kunden zurückgerufen werden.
Schweizer Firmen lagern Kundendienst immer mehr aus
Auch helvetische Betriebe wie Mövenpick, Fust oder Feldschlösschen haben ihren Kundendienst ausgelagert, nicht ins Ausland zwar, dafür aber zu Extratel in Basel. Im Call-Center dieser Firma müssen Fragen für sage und schreibe 900 verschiedene Firmen beantwortet werden.
Die Arbeit ist monoton: Drei Sekunden bevor die Telefonistin ein neues Gespräch entgegennimmt, erscheint auf ihrem Computer eine Textmaske, die ihr sagt, für welches Unternehmen sie gerade spricht. Die vorgefertigten Antworten erhält Extratel vom jeweiligen Betrieb.
Markus Buser, Extratel-Ge-schäftsleitungsmitglied: "Unsere Mitarbeiter erhalten genügend Informationen, um diese Art von Kunden zu bedienen. Die Auskünfte sind sehr repetitiv. Bei komplizierteren Fragen rufen wir mit der genauen Auskunft zurück oder verweisen an Spezialisten im jeweiligen Betrieb."
Nur: Laut Fachleuten gelangen 80 Prozent der Anrufenden erst gar nicht zu einem Firmen-Spezialisten - sie werden im Call-Center abgewimmelt. Nicht erstaunlich, wenn grössere Unternehmen beim Kundendienst so sparen möchten. Roger Meili, Präsident des Schweizer Berufsverbandes Callnet: "Viele Betriebe haben ihren alten bestehenden Kundendienst in den letzten Jahren in neue Call-Center umgelagert."
Falsche Auskünfte von überforderten Mitarbeitern
Das Geschäft mit rationalisierten Auskünften floriert: 1999 zählte die Branche in der Schweiz 11 500 Angestellte - heuer sollen es bereits rund 14 000 sein. Der Branchenverband weist den Vorwurf der schlechten Arbeitsbedingungen von sich: das sei ein "Schreckgespenst aus dem Ausland ". Dort treffen tiefe Löhne und schlechte Arbeitsbedingungen teils zu, das gelte aber laut Meili nicht für Call-Center bei uns.
Ob im In- oder Ausland: der Kundenservice in Call-Centern ist kein wirklicher Service am Kunden, wie eine Kassensturz-Stichprobe zeigt. Anrufer warten mehrere Minuten, erhalten erst nach mehrmaligem Verbinden Auskunft oder werden abgewimmelt.
"Sehr viele Call-Center in der Schweiz sind überfordert", muss der Verbandschef feststellen. Ziel sei es, dass künftig 80 Prozent der Telefonierenden nicht länger als 20 Sekunden warten müssen. Ob damit jenen geholfen ist, die anschliessend eine inkompetente Antwort erhalten, sei dahingestellt.
Marc Meschenmoser
01. März 2000
